هر کسی می خواهد با یک روش خوب نسبت به دیگران متمایز باشد. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از روش هایی است که شرکت ها می توانند با استفاده از آن و با صرف زمان و شاید هزینه پایینتر، خودشان را از دیگر شرکتهایی که محصولات و خدمات مشابه آنان را ارائه می دهند متمایز سازند. مشکل اینجاست که سفارشی سازی های بیش از حدی که فرایندها را پیچیده می کند، می تواند عملیات یکپارچه سازی را تبدیل به یک کابوس کرده و هزینه پیاده سازی و نگهداری را افزایش دهد. با این وجود برخی از سفارشی سازی های ضروری وجود دارد که برای متمایز کردن یک شرکت موردنیاز می باشد.

اگرچه یک سازمان نمی خواهد که تا حد دیوانه وار درگیر سفارشی سازی جزء جزء سیستم CRM خود شود، اما برخی از بخش ها هستند که نسبتاً آسان می توان آنها را سفارشی کرد و باعث زحمت شما نمی شوند. در زیر فهرست کوتاهی از سفارشی سازی های ضروری که می تواند به طور چشمگیری باعث متمایزشدن شرکت شما شود را مطرح می کنیم. البته به این نکته نیز توجه کنید که نرم افزارهایی مثل Microsoft CRM قابلیت سفارشی سازی را بطور کامل در اختیار شما قرار می دهند.

• سفارشی سازی بانک اطلاعاتی

مشتریان ما شبیه مشتریان بقیه نیستند. خوب شاید هم باشند. زمانیکه شما به مشتریان از دیدگاه محصولات و خدمات مشتریان می نگرید، پس آن مشتری با مشتریانی که محصولات و خدمات شرکت های دیگر را انتخاب می کنند باید فرق داشته باشد. بنابراین، بانک اطلاعاتی یک سازمان نباید پیشنهادهایی را به مشتریان ارائه دهد که پر از فیلدهای بی مصرفی باشد که نهایتا کوهی از اطلاعات بلا استفاده را تولید می کند.

هر بیت از داده های بانک اطلاعاتی سازمان شما باید دارای ارزش باشد و این باید یکی از سفارشی سازی هایی باشد که نباید از آن چشم پوشید. سفارشی کردن بانک اطلاعاتی به ما این اطمینان را می دهد که شرکتمان دقیقا همان داده هایی را در اختیار دارد که به آن نیاز داریم، نه اینکه مملو از اطلاعات بی ربط باشد و اطلاعات ارزشمندی را که از آنها برای ایجاد درکی شفاف از شرکت استفاده می شود را پنهان کنند. صرف وقت و هزینه برای سفارشی کردن بانک اطلاعاتی نه تنها باعث می شود که به دیدگاهی واضح از مشتریانمان دست پیدا کنیم بلکه هزینه نگهداری اطلاعات بلا مصرف که تنها حجم بانک اطلاعاتی را اشغال کرده اند را کاهش می دهد.

• سفارشی کردن جریان های کاری (Work Flow)

اگر به آگهی های بازرگانی موسسه آموزش عالی ماهان توجه کرده باشید، متوجه خواهید شد که هیچ یک از دو سازمان ماهان (یعنی سازمان کارشناسی ارشد و مدرسه بازرگانی ماهان)، فارغ از اینکه چقدر به هم شبیهند، دارای جریان کاری دقیقا مشابهی نیستند. اگر ماهان کارشناسی ارشدکاری را به این روش انجام می دهد، مدرسه بازرگانی ماهان (Mahan Business School) همان کار را به روشی دیگر انجام می دهد. جریان کاری سازمانی همانند اثر انگشت، منحصربفرد است و شما برای اینکه خود را متمایز سازید باید این جریان های کاری را سفارشی کنید.

گردش کاری می تواند بر کارایی و در برخی موارد بر دقت تأثیر گذار باشد. اگر شما پیش از راه اندازی CRM وقت کمی را صرف شناسایی گردش های کاری معمولی هر بخشی از سازمان که به نرم افزار CRM دسترسی دارد بکنید، می توانید برای مدتی طولانی مطمئن باشید که مشتریانتان به بهترین و مؤثرترین شکل به سازمانتان نگاه خواهند کرد. برای سفارشی سازی مناسب جریان های کاری وقت کافی، و در صورت لزوم هزینه مورد نیاز را صرف کنید.

• سفارشی سازی برنامه های وفاداری مشتریان

در نهایت، برنامه همه جا حاضر وفاداری مشتریان را داریم. امروزه برنامه وفاداری بخشی از اکثر سازمانها بوده و آن دسته از سازمانهایی که این بخش را ندارند فرصت های بزرگی را برای ایجاد وفاداری میان مشتریان از دست می دهند. دلیلی که بسیاری از سازمانها از این بخش استفاده می کنند این است که مشتریان آنها را دوست دارند. به طور دقیق تر، مشتریان زمانی برنامه های وفاداری را دوست دارند که به طور صحیح اجرا شوند. برای مثال برنامه وفاداری شرکت Starbucks را در نظر بگیرید. مشتریان Starbucks آنرا دوست دارند به این دلیل که این شرکت رفتار آنها را منعکس کرده و چیزی را ارائه می دهد که هر مشتری Starbucks خواهان آن است : قهوه رایگان.

صرف داشتن یک برنامه وفاداری ضمانت کننده وفاداری مشتریان نمی باشد. با این وجود، شما باید برنامه وفاداری را سفارشی کنید تا بتوانید تقاضای مشتریان را برآورده کرده و مشوق های موردنظر آنها را ارائه دهید. برای آن دسته از سازمانهایی که بر روی سفارشی سازی CRM سرمایه گذاری می کنند تا خودشان را از دیگر شرکت ها جدا کنند، این مورد یکی از بخش اجزاء اصلی طرح سفارشی سازی باید باشد. برنامه وفاداری که برای برآورده ساختن خواسته های مشتریان طراحی شده ارزشش را دارد که به خوبی بر روی آن سرمایه گذاری کرد.

اختصاصی سازی سیستم CRM به خودی خود هیچ ارزش و اعتباری ندارد، اما سازمانها باید سطحی از سفارشی سازی را در نظر داشته باشند تا آنها را از شرکت های رقیبشان متمایز سازد. مواردی که به آن اشاره کردیم تنها چند مثال ساده از روش هایی بود که شرکت ها می توانند برای سفارشی سازی سیستم  CRM خود بکار برده و با رعایت نکات کوچک اما مهم به نتایج بزرگ و چشمگیر دست پیدا کنند.