وبلاگ

آیا از سیستم CRM خود انتظارات بیش از حدی دارید؟

بهره برداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مستلزم پذیرفتن ریسک های زیادی است. نه تنها احتمال شکست بالا می باشد – به طور متوسط تنها ۵۰ درصد پروژه های CRM با موفقیت همراه می شوند – بلکه پیاده سازی آن هم پرهزینه و هم زمانبر است. برای مثال، یک راهکار متوسط CRM
هزینه ای بیش از هشت میلیون تومان و زمانی حدود چهار ماه را نیازمند است، که البته اموری نظیر سفارشی سازی یا یکپارچه سازی با سیستم های مربوطه در نظر گرفته نشده است.

به دلیل سطح سرمایه گذاری موردنیاز، عجیب نخواهد بود که شرکت ها از راهکارهای CRM خود انتظارات بالایی داشته باشند، البته باید به این موضوع نیز اذعان داشت که CRM اگر بطور استاندارد پیاده سازی شود، نهایتا ارزش افزوده بسیار بالایی را برای سازمان به همراه خواهد داشت. به خاطر داشته باشید که اثرات آن آنی و فوری نخواهد بود. اگر می خواهید از سیستم خود بیشترین بهره را ببرید، باید انتظارات واقعگرایانه ای از آن داشته باشید.

 

• محدودیت ها چه چیزهایی هستند؟

مزایای CRM بسیار زیاد است: CRM می تواند فرآیندها و جریان های کاری شما را استاندارد و در بسیاری مواقع مکانیزه کرده، درآمدتان را پیش بینی کرده، کمپین هایتان را مدیریت کرده، روال تصمیم گیری را بهبود بخشیده و از داده های شما محافظت و آنها را سازماندهی نماید. کارهای زیادی است که CRM می تواند انجام دهد، اما کلی کار دیگر است که نمی تواند انجام دهد.

 

• پیگیری ارتباطات

CRM می تواند از منابع مختلف، داده ها را جمع آوری نماید تا سرانجام دید کلی از هر مشتری به دست دهد. این اطلاعات می تواند چیزهای زیادی به شما بگویند. مواردی چون میزان و جزئیات تماس ها، سوابق خرید، یا نمودار جمعیتی مشتریان هیچیک نمی توانند تصویری دقیق از میزان رضایت یا وفاداری مشتری به شما ارائه دهند. CRM تنها می تواند اعداد را ردگیری کند نه احساس مشتریان را. اگر می خواهید با استفاده از بانک اطلاعاتی مشتریانتان به یک دیدگاه صحیح از آنان دست پیدا کنید، باید به بیرون سیستم CRM خود نیز نگاهی بیاندازید. می توانید برای این کار از سامانه های نظرسنجی، تحقیق بر روی گروههای متمرکز و گفتگوی چهره به چهره استفاده کنید.

 

• بفروشید

CRM زمانیکه با ابزارهایی نظیر مدیریت بهره وری فروش همراه می شود، می تواند با ارائه پنجره ای رو به فرصت های بالقوه، محاسبه کمیسیون ها و طرح های پاداش و شاخص های کلیدی بهره وری فروش، برای عوامل فروشتان مشوقی باشد که به حداکثر سهم خود دست پیدا کنند. با این وجود هیچیک از این اطلاعات شما منجر به فروش نمی شوند. اگرچه CRM می تواند کارایی تیم را بهبود بخشد، اما نمی تواند باعث شود که فروشندگان شما در کارشان ارتقاء پیدا کنند. اگر کارمندان شما ندانند که چگونه از اطلاعات به نفع شرکتشان استفاده کنند، دانش افزوده به شما کمکی نخواهد کرد.

 

• داده های تمیز

CRM بر اساس داده ها کار می کند، که بدین معناست که کیفیت این اطلاعات نقش عمده ای را در بهره وری نرم افزار بازی می کند. یک راهکار CRM کار پیدا کردن اطلاعات موردنیاز را برای کارمندان آسان می کند، اما سیستم نمی تواند اطلاعات غیردقیق و سابقه های منسوخ شده را تشخیص دهد. اگر داده های شما به اصطلاح کثیف باشند، CRM نمی تواند آنها را برای شما تمیز کند و سیستم شما به جای اینکه به کارمندانتان کمک کند که در خدمات دهی، فروش یا بازاریابی پیشرفت کنند، تنها باعث پسرفت و ایجاد مشکل برای آنها می شود.

 

• شرکتتان را نجات دهید

سیستم CRM شما به خوبی کسب و کار شما و کارمندان آن است. اگر در مواردی چون عملیات، فرآیندها، عوامل یا داده هایتان دارای نقطه ضعف های بسیار باشید، این ناکارآمدی به سیستم CRM شما نیز سرایت خواهد کرد. بنابراین، اگر شرکت شما در حال تقلا و دست و پا زدن است، زیاد به سیستم CRM خود امید نداشته باشید که شما را از مهلکه نجات دهد. در حقیقت، پیاده سازی راهکار CRM در کوتاه مدت تنها باعث می شود که شرکت شما آسیب دیده و تا زمانیکه کارمندان نحوه کار با CRM را یاد بگیرند موقتا بهره وری و کارایی شما تنزل خواهد یافت.