وبلاگ

ده بهینه سازی که کاربران از سیستم CRM خود انتظار دارند

شرکت‌های نرم افزاری و تیم توسعه دهندگان نرم افزار در بازار به شدت رقابتی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هیچگاه نمی توانند استراحت کنند. خوشبختانه در این بازار رقبای زیادی به چشم نمی خورد. رقابت همیشه برای مصرف کنندگان جالب بوده است و شرکت های بزرگ و کوچک را همواره به گونه ای به چالش کشیده است که محصولاتشان را بهبود ببخشند. نکته جالب اینجاست که این نوع رقابت هنوز جا برای شرکت های کوچک باقی گذاشته است. یک محصول نوآورانه با ظاهری ساده و جذاب و قیمت رقابتی هنوز هم می تواند رقیب سرسختی برای شرکت های بزرگ مثل مایکروسافت باشد.

من به هیچوجه نمی خواهم در مقابل Salesforce.com قرار بگیرم: محصولات این شرکت برای سازمانهای بزرگ و ۵۰۰ شرکت اول Fortune فوق العاده است، اما به درد کسب و کارهای کوچک نمی خورد، بنابراین داشتن انتخاب های متعدد و بازه های قیمتی مختلف در بازار می‌تواند چیز خوبی باشد. هرچند مقایسه پلتفرم های CRM با یکدیگر می تواند کار متفاوتی باشد. یک رابط کاربری که برای شخصی به شدت آزاردهنده است برای شخص دیگر به شدت جذاب و راحت است و زمانیکه نوبت CRM می شود، نمی توان برای همه افراد یک نسخه تجویز کرد.

همچنانکه سیستم های CRM در حال ارتقا هستند، کاربران به دنبال چه نوع بهینه سازی در بین تمام پلتفرم های CRM هستند؟ فهرستی که در زیر به آن اشاره می کنیم بیانگر این نیست که چه محصولی دارای این ویژگی بوده و کدامیک فاقد آن است بلکه بیانگر آن است که کاربران درخصوص توسعه پلتفرم های CRM به دنبال چه نوع روندی هستند تا در اکثر CRM های امروزی قابل پیاده سازی باشد:

• تعبیه قابلیت رسانه های اجتماعی که به CRM اجتماعی (Social CRM) نیز معروف است.

CRM اجتماعی به معنای تعبیه کانال های رسانه های اجتماعی در پلتفرم CRM است به گونه ای که کاربران به اطلاعاتی نظیر حساب‌های کاربری خود در Twitter، Facebook و LinkedIn دسترسی داشته باشند. متاسفانه LinkedIn دسترسی رابط برنامه نویسی کاربری (API) به سیستم‌هایش را محدود کرده و به تازگی دسترسی Nutshell (نام یک سیستم CRM) را نیز مسدود کرده است.

• دسترسی راحت همچون جستجوی Google

بسیاری از کاربران خواهان آن هستند که به سیستم CRM خود همچون جستجوی آنلاین دسترسی داشته باشند.

• سیستم یادآوری هوشمندتر

متاسفانه اکثر سیستم های CRM هنوز هم برای تنظیم یادآوری برای پیگیری مشتریان نیازمند تنظیمات و پیکربندی های خسته‌کننده‌ای هستند. این قابلیت باید برای سیستم‌های آینده CRM وجود داشته باشد که نحوه کارکردن کاربر با سیستم را آموخته و یادآوری‌ها را به صورت اتوماتیک و به شیوه‌ای مناسب تنظیم نمایند.

• گزارش گیری بهتر

این بخش قسمتی است که می توان بهینه سازی های زیادی در آن انجام داد – گزارش هایی با قابلیت خوانایی بهتر و راحتتر که نیاز به قالب بندی و دستکاری زیادی از سوی کاربر نباشد.

• دسترسی از طریق دستگاه های همراه

دسترسی کامل به سیستم CRM از طریق برنامه های دستگاه های همراه هنوز هم در بسیاری از سیستم های CRM دیده نمی شود. برخی دارای دسترسی نسبی بوده و برخی نیز حداقل دسترسی را فراهم آورده اند. همچنانکه استفاده از دستگاه های هوشمند و تبلت جزئی از زندگی روزمره ما شده است، وجود این امکانات در یک سیستم CRM می تواند مزیت رقابتی فوق العاده ای به حساب آید.

• یکپارچه سازی بهتر با پست الکترونیکی

درست است که بسیاری از سیستم های CRM دارای امکان دریافت پست الکترونیکی و تخصیص آن به یک مشتری خاص می باشند، اما انجام دادن چنین کاری هنوز هم نیازمند رعایت برخی قوانین نظیر استفاده از Bcc در ارسال ها می باشد.

• پشتیبانی بهتر از توسعه دهندگان شخص ثالث و شرکا

برخی از بهترین سیستم های CRM هنوز هیچگونه انجمنی برای پشتیبانی از توسعه دهندگان خود ندارند. این کار می تواند نیاز توسعه داخلی شرکت را برطرف سازد بگونه ای که شرکت بر روی قسمت های اصلی محصول متمرکز شده و شرکت های ثالث نیز به بخش های کوچکتر و خاصتر سیستم بپردازند.

• رابط کاربری (UI) ساده

توسعه دهندگان زمانیکه  کاربران نیازی به دسترسی به بخش کمک یا دریافت دفترچه راهنما ندارند، رابط های کاربری فوق‌العاده‌ای ایجاد می کنند. متاسفانه برخی از تیم های توسعه نرم افزاری رابط ها را بگونه ای تولید می کنند که بسیار پیچیده بوده و هیچگاه آنها را با مشتریانشان تست نمی کنند.

• بخش های کمتر نه بیشتر

بعضی اوقات داشتن همه چیز در داخل سیستم چیز خوبی به حساب نمی آید. بسیاری از کاربران دوست دارند محصولی داشته باشند که بخش های کمتر اما با کارایی بالا داشته باشند تا محصولی با امکانات کامل ولی با کارایی متوسط داشته باشند.

• ورودی و بازخورد مشتری مداوم

کاربران خیلی دوست دارند که از آنها خواسته شود چه چیزی می خواهند و چه چیزی نمی خواهند. ارتباط مداوم و منظم با کاربران می تواند این اطمینان را بوجود بیاورد که یک سیستم CRM خاص در صدر خواسته های کاربران قرار بگیرد به جای آنکه وقتی محصول دیگری را انتخاب کردند واکنش نشان دهیم.