وبلاگ

انواع CRM

CRM بر ارتقاء و توسعه مشتری تمرکز دارد. CRM چرخه زندگی مشتری را اندازه می گیردکه با معرفی مشتری به سازمان شروع شده و با دست کشیدن سازمان و یا مشتری از رابطه تمام می شود. چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان است. هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.

 

۱)  Prospecting or Acquisition

این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروههایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می کند.

 

۲) Loyalty Focused

هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار است. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه، سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پاینتر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایینتر است.

شرکتهایی که از این نوع CRM استفاده می کنند ممکن است ۳ نوع تجزیه تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند وآنهایی که ممکن است بزودی ترک کنند، انجام دهند:

 

• Life Time Value – Based Analysis

برای تعیین کردن مشتریانی که سازمان فکر می کند سودآور هستند اجرا می شود، شرکتی که از Loyalty Focused استفاده می کند، مشتریان را بر اساس سودی که هر کدام می رسانند بخش بندی می کند. شرکت ممکن است نخواهد پول و زمان بیشتری را روی مشتریانی که سود نمی رسانند سرمایه گذاری کند.

 

•  Needs – Based Analysis

زمانی اجرا می شود که شرکت تصمیم میگیرد کدام مشتریان را تعقیب و دنبال کند. این تجزیه تحلیل سازمان را قادر می سازد که برنامه اختصاصی وفاداری برای ابقاء و نگهداشتن مشتریان سودآور اجرا کند. این برنامه ها ممکن است شرایط پرداخت اختصاصی یا ارائه امتیازاتی برای خرید بیشتر در یک میزان مشخص ارائه کند.

 

•  Prediction Analysis

این تجزیه وتحلیل برای جمع آوری اطلاعات قدیمی ( تاریخچه) و اطلاعات دموگرافیک اجرا می شود. این اطلاعات به شرکتها کمک می کند تا بفهمند کدام مشتریان تمایل به ترک کردن دارند وچه زمانی می خواهند اینکار را انجام دهند.

 

۳)  Wallet- Shared increase

شرکتها می توانند از این CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند. دو نوع برنامه در این راستا وجود دارد:

 

• Cross – Selling

مستلزم فروش محصولات وخدمات مکمل است. مثلأ یک شرکت ارتباطات مخابراتی ممکن است یک ثبت نام اولیه رایگان برای تلویزیون کابلی برای مشتریان وفادارش در مسافتهای دور انجام دهد. این ثبت نام ممکن است مشتریان قدیمی وفادار را برای ثبت نام قطعی جلب کند.

 

• Up-Selling

ترغیب کردن مشتریان در ارتقاء خدمات ومحصولات کنونی خود. این برنامه برای شناسایی مشتریانی که توان بالقوه مالی مناسب برای افزایش خرید خود دارند استفاده می شود. این برنامه بطور معمول برای بخش های Life – Stage  استفاده می شود. Life – Stage بخشهای چرخه عمر مشتری است. این برنامه برای افزایش فروش تعداد کالا و خدمات به یک مشتری استفاده می شود. بعنوان مثال یک شرکت بیمه که می خواهد مشتریانی را هدف گیری کند که مایل به افزایش پوشش خدمات بیمه خود هستند.

 

 ۴)  Retention / Win back

این سیستم CRM بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، بوسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاشهای نگهداری مشتریان سود دهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند.

این سیستم CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلأ سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودیکه می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار وغیر سود ده تفکیک کند.