وبلاگ

پنج ویژگی حیاتی در سیستم CRM که بخش بازاریابی به آن نیاز دارد

بعد از واحد فروش، بخش بازاریابی دومین بخشی است که می تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده و یا از آن سوء استفاده کند. اکثر سیستم های CRM کارکردهای مبتنی بر بازاریابی و مختص به آن را به خوبی ارائه می دهند. هنوز هم برای بسیاری از سیستم های CRM، فرایندهای بازاریابی نوعی چاره اندیشی برای روندهای آتی به حساب می آید.

اکثر شرکت ها هنگام خرید و یا تعویض یک سیستم CRM، به واحد فروش اجازه می دهند تا فرایند ارزیابی را انجام دهند. این کار جنبه های مثبت زیادی دارد. سیستم CRM مسلما بیشترین تأثیر خود را بر روی عملیات فروش یک شرکت می گذارد. علاوه بر این، مدیریت فروش از طریق سیستم های CRM امری حیاتی به نظر می رسد. واحد بازاریابی نیز به همین موارد نیازمند است. در زیر به پنج کارکردی که اکثر واحدهای بازاریابی در سیستم CRM نیازمندند اشاره می کنیم و این درحالی است که این موارد در برخی سیستمها مثل Microsoft CRM وجود دارد و هر سیستم CRM ای در بازار این امکانات را در اختیار شما نمی کذارد.

 

یکپارچه سازی پست های الکترونیکی انبوه

اینکه بتوانیم پیام خود را به گروهی از مشتریان هدف به درستی ارسال کنیم یکی از اصول و بنیان های بازاریابی به حساب می آید. پست الکترونیک ارسال این پیام را برای ما به مراتب آسان تر کرده است (و البته مردم نیز می توانند به راحتی آنها را نادیده بگیرند.)

واحد بازاریابی نیازمند عملیات درونی به خصوصی در سیستم CRM خود می باشد که بتواند مشتریان را دسته بندی کرده و سپس پیام های هدفداری را به آنها ارسال کند.  استفاده از خدمات شرکت های ارسال کننده پست های الکترونیکی انبوه بسیار راحتتر است از اینکه بخواهیم این کار را از طریق دامنه های اینترنتی شرکت انجام دهیم. ارسال مستقیم پست الکترونیکی به چنین شرکت هایی روش بسیار کارآمدی به حساب می آید.

پیگیری پاسخ پست های الکترونیکی

همانطور که ارسال پست الکترونیکی برای پیاده سازی یک سیستم بازاریابی موفق دارای اهمیت است، اینکه بدانیم چه کسی به این پست های الکترونیکی پاسخ داده و یا حتی به آن توجه نموده است نیز دارای اهمیتی فوق العاده می باشد. پیگیری پاسخ و دریافت امری حیاتی به نظر می رسد. با داشتن این اطلاعات در سوابق هر یک از مشتریان CRM، پیگیری این موارد راحتتر خواهد شد.

 

فرم های اینترنتی یکپارچه

بر روی وب سایت شرکت مقدار حجیمی از صفحات اینترنتی وجود دارد که برای یک هدف ایجاد شده اند: جمع آوری اسامی و علایق بازدیدکنندگان از سایت. کاری که بازاریابی می کند این است که یک مسیر مستقیم از وب سایت به سوابق CRM ایجاد می کند تا از واردکردن مجدد حجم انبوهی از اطلاعات جلوگیری کند. لازم نیست هر صفحه ای که دارای فرم های ورود اطلاعات است به صورت مستقیم به سوابق CRM متصل شود، بلکه فقط آن فرم هایی به CRM به صورت مستقیم مرتبط می شوند که ارتباطی با رخدادهای بازار داشته باشند. این روش به شدت کارآمد و مؤثر خواهد بود.

 گزارش هایی با امکان سفارشی شدن

بازاریابی دائما نیازمند اطلاعات و پردازش آنها می باشد. گزارش دادن اولین مرحله این کار است. واحدهای بازاریابی داده های خود را به شیوه های مختلفی از سیستم CRM استخراج می کنند. هر درخواست برای اطلاعات به نظر مرتبط می باشد اما کمی از گزارش قبلی متفاوت تر است. داشتن برنامه یا ماژولی برای گزارش دادن به مشتری یکی از موارد حیاتی بازاریابی به حساب می آید.

 

CRM تحلیلی

در اکثر مواقع اطلاعاتی که از سیستم CRM استخراج می شوند در قالب صفحات گسترده Spreadsheets ارائه می شوند. در نهایت، شرکت ها به دنبال تحلیل هایی فراتر از این روش می باشند. اینجاست که CRM تحلیلی ارزش خود را نمایان می سازد.

بسیاری از شرکت های توسعه دهنده سیستم های CRM شروع به تعبیه تحلیل های پیچیده در برنامه های CRM خود کرده اند. برخی از آنها از ابتدا این ماژول را در خود داشته و معمولا عنوان اتوماسیون را به آن اطلاق می کنند. برخی دیگر نیز CRM تحلیلی را به عنوان یک ماژول یا محصول جداگانه به فروش می رسانند. زمانیکه این مهم به عنوان یک آیتم مجزا به فروش می رسد، توسعه دهندگان بر روی قدرت تحلیلی و انعطاف پذیری آن تأکید خاصی کرده و ادعا دارند که شرکت ها میتوانند انباره داده ها (Data mining) و مدل های پیشگویانه تحلیلی مختص به خود را داشته باشند. استفاده از هر دو روش می تواند تأثیر بسزایی بر روی کیفیت و کارآمدی سیستم بازاریابی داشته باشد.

موارد دیگر

در کنار این نیازها، واحدهای بازاریابی می توانند از ویژگی های دیگری استفاده کنند که در بسته اصلی هر سیستم CRM ای وجود ندارد. مانیتورینگ فعالیت های وب سایت، یکپارچه سازی شبکه های اجتماعی، ایجاد کمپین و پیگیری درآمد، پیگیری از طریق جریان های کاری فروش و منطق تخصیص هدایت سفارشی، نیازهای عمومی واحدهای بازاریابی در یک سیستم CRM می باشند. بازاریاب ها باید فهرستی از موارد موردنیازشان را دراختیار داشته باشند.