وبلاگ

آشنایی با مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند: “که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می گردد.”

CRM سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد.CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصورCRM  تنها یک نرم افزار نیست بلکه یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزارهای CRM ابزاری برای افزایش کارایی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

استراتژی CRM بر اساس مبانی زیر طراحی شده است:

• اصلاح استراتژیهای سازمان
• ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش
• افزایش فروش و سهم بازار
• استفاده از فرصتهای تجاری
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور

 مدیریت بازاریابی در CRM

سیستم CRM امکان مدیریت جامع بازاریابی را در حوزه های برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، اجرا و اندازه‌گیری تاثیرات فعالیت‌های بازاریابی فراهم می‌آورد. امکانات بی نظیری از جمله دسته بندی اطلاعات، توانمندیهای منحصربفرد در مدیریت کمپین، تحلیلهای روشنگر برای افزایش کارایی برنامه های بازاریابی، بالا بردن اثربخشی و پیگیری اهداف بازاریابی از جمله این امکانات است.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از:

بخش بندی بازار

CRM به سازمان اجازه می‌دهد تا بخش های هدفمند و دقیقی را در رده مشتری، شریک و مشتری احتمالی ایجاد کند. با تقسیم بازار به بخش های مختلف، ضمن کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات، سازمان قادر به ارائه محصولات و خدمات اختصاصی تر و در نتیجه جذاب‌تر خواهد بود.

طراحی و اجرای کمپین ها

با CRM سازمان قادر خواهد بود کمپین های بازاریابی و برندینگ را بطور اثربخش برنامه ریزی، بودجه بندی و اجرا نماید. همچنین سازمان می تواند از گزارشات، ابزار و امکانات تحلیلی استفاده نماید تا میزان پاسخ به فعالیتهای بازاریابی را ردیابی نمائید، میزان موفقیت و تاثیرگذاری کمپین را بسنجید و بودجه و هزینه هر کمپین را در هر زمان بررسی و مدیریت نمائید.

با CRM شرکت می تواند ضمن شناسایی کانالهای ارتباطی تاثیرگذار و تحلیل بازخوردها، هزینه های بازاریابی و تبلیغات خود را نیز به طرز چشمگیری کاهش دهد.

 

تحلیل بازاریابی

CRM  به کارشناسان بازاریابی کمک می‌کند تا درکی از چگونگی عملکرد برنامه‌های بازاریابی و کمپینهای تبلیغاتی به‌دست آورند. کارشناسان تبلیغاتی همچنین اطلاعات مورد نیاز خود در زمینه فهم ترجیهات مشتری و اطلاعات جمعیت‌شناختی را برای بخش بندی بازار مناسب به‌دست می‌آورند. داشبورد بازاریابی اطلاعات روشنگر، عمیق و مدیریتی را برای مدیران و مسئولین سطح بالا فراهم می آورد.

مدیریت فروش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM بخش فروش سازمان را قادر می‌سازد تا به‌طور دقیق فعالیت‌های فروش را برنامه‌ریزی و پیش‌بینی کند. خط فروش را به‌سرعت تجزیه وتحلیل کند، وظایف کارکنان فروش را به‌صورت کارآمد مدیریت کند، فرصت‌های جانبی و فروش بالاتر را هدفگیری کند و همکاری را در محیط دپارتمان فروش اشاعه دهد. واحد فروش با سیستم CRM فرآیندهای جاری فروش را بصورت خودکار انجام داده تا از مشتریان سازمان دیدگاه واحدی بوجود آید. نتیجه این دیدگاه، افزایش فروش، کوتاه کردن زمان مراجعه تا زمان فروش و رضایتمندی بیشتر مشتریان از سازمان خواهد بود. سیستم CRM کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیتهای مرتبط به فروش را در دسترس شما قرار می دهد تا به جای گردآوری اطلاعات، تمام وقت خود را صرف فروش نمائید. برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از:

• برنامه ریزی و پیش بینی فروش

سیستم CRM امکان تجزیه و تحلیل و گزارش‌دهی گرافیکی همزمان تمامی اطلاعات، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش را فراهم می‌آورد. این ویژگی‌های اساسی تصویر کاملی از درآمد تخمینی و کمیت محصول در طول زمان به‌دست می‌دهد و تضمین می‌کند که برنامه‌ریزی و پیش‌بینی دقیق صورت‌گرفته است.

• مدیریت فرصت

سیستم CRM به کارشناسان فروش دیدگاهی ۳۶۰ درجه درباره فرصت‌های فروش می‌دهد. این کار با فراهم آوردن دید کامل نسبت به تاریخچه فرصت‌ها، اهداف، پیشرفت برنامه و شناخت تصمیم‌گیران اصلی انجام می‌شود. با این امکان سازمان می تواند وقت بیشتری را روی فرصتهای فروش واقعی و موفق بگذارد تا هیچ فرصتی برای فروش از دست نرود.

• تحلیل فروش

مدیران فروش را قادر می‌سازد تا به‌سرعت و به‌ سادگی وضعیت مالی و کارآمدی کلی بخش فروش سازمان را ببینند. از این طریق، می‌توان داده‌های لازم را برای درک روند فروش، اندازه‌گیری میزان حفظ مشتری، افت درآمدی و ارزیابی فرصت‌های آتی گردآوری کرد.

• مدیریت اثربخش نمایندگیها و شعبات

با سیستم CRM می توانید عملکرد نمایندگیها و شعبات شرکت خود را کنترل کرده و استراتژیها و برنامه های یکپارچه در سطح نمایندگیها و شعبات خود پیاده سازی نمائید.

مدیریت خدمات مشتریان در CRM

CRM  تمامی جنبه‌های فرآیند سفارش خدمات در سازمان را از پاسخ‌گویی به استعلام اولیه مشتری، قیمت‌دهی و پردازش آن، سفارش‌گیری و تعیین مناسب‌ترین فرد در سازمان برای سروکار داشتن با مشتری گرفته تا تأیید نهایی و صورتحساب خدمت انجام شده برای مشتری پشتیبانی می‌کند. با استفاده از ابزارهای ارتباطی متنوع نظیر تلفن، ایمیل، پیامک و مراجعات حضوری و یا وب سایت می توانید به راحتی خواسته های مشتریان خود را گردآوری و رفع نمائید. با دسترسی به هنگام به اطلاعات و سوابق مشتری و نیز وضعیت قراردادهای خدمات، مشتریان خود را بنحو موثری پشتیبانی نمائید.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از

• خدمات میدانی و پشتیبانی

CRM  مراکز خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا تعهدات نسبت به مشتریان و شرکاء را از طریق برنامه‌ریزی و اجرای اثربخش سرویس‌ها مدیریت کرده و برآورده سازد. فرآیند خدمات میدانی و پشتیبانی تمامی فرآیند سرویس را، از ایجاد و بروزرسانی تقاضاهای سرویس و شکایات گرفته تا زمان‌بندی کارکنان بخش سرویس برای سرویس‌دهی در محل مشتری، مدیریت می‌کند. تجربه مشتری را از این طریق می‌توان درتمام سازمان سنجید و مدیریت کرد.

• تحلیل خدمات

CRM  به سازمان‌های خدماتی اجازه می‌دهد تا عملکرد عملیات و برنامه‌ها را به‌ منظور بهینه‌سازی ارائه خدمات، هماهنگ کنند. با استفاده از این سیستم، مدیران خدماتی می‌توانند از منابع سازمانی به‌طور کارا و کارآمد استفاده کنند.

• برنامه‌ریزی و پیش‌بینی خدمات

سیستمCRM  توانایی استقرار برنامه‌های خدماتی را به ‌منظور نگهداری پیشگیرانه محصولات برای عملکرد بهینه و درآمد زایی برای کسب وکار خدماتی را فراهم می‌آورد.

 

چرا Microsoft CRM ؟

• بدلیل قابلیتهای فنی و تخصصی متعدد، این نرم افزار در رنکینگ گارتنر جزء رهبران بازار رده بندی شده است.
• با استفاده از Microsoft Dynamics CRM شما وابستگی به شخص یا شرکت خاصی نخواهید داشت چرا که این سیستم یک راهکار بین المللی است و کلیه منابع آموزشی آن بمنظور اختصاصی سازی و توسعه سیستم کاملا در دسترس است.
• بر خلاف نرم افزارهای بومی و منبع باز، Microsoft Dynamics CRM محدودیتی با افزایش حجم اطلاعات نخواهد داشت. ضمن آنکه قابلیتهای فنی و تخصصی آن با نرم افزارهای بومی و منبع باز قابل مقایسه نیست.
• Microsoft Dynamics CRM برای سازمانهای مختلف از کوچک تا بسیار بزرگ و در صنایع مختلف کاملا مناسب است.
• هزینه پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM با توجه به امکاناتی که در اختیار شما قرار میدهد بسیار پائین است.

از دیگر مزایای Microsoft Dynamics CRM می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

• قابلیت یکپارچه سازی با دیگر سیستمهای سازمان
• یکپارچگی کامل با دیگر محصولات مایکروسافت
• امکان توسعه و اختصاصی سازی بر اساس نیازمندیهای آتی سازمان
• بدون محدودیت در تعداد کاربران
• مدیریت اطلاعات در حجم زیاد
• سادگی محیط کاربری و مبتنی بر منطق نرم افزارهای Office
•  یادگیری سریع کارکنان
• بر اساس وب و مبتنی بر معماری NET.
• تحلیل دقیق و سریع اطلاعات در حجم بسیار زیاد
• ضریب اطمینان بسیار بالا در امنیت اطلاعات