وبلاگ

این موارد، سنگی در کفش مشتریان شماست

در کسب و کارهای مشتری محور، چیزهای کوچک معانی بزرگی را در بر دارند. قیمت و خدمات شاید دلایل اصلی باشند که مشتریان با شما معامله می کنند. اما مواردی مثل زمان انتظار، فرآیندهای پیچیده و سوالات بی پاسخ شبیه سنگی در کفش مشتریان عمل کرده و آنها را آزار خواهد داد.

شاید این موارد ناراحتی کمی را به بار آورند اما در شکل دادن نظر و دیدگاه مشتری نسبت به کسب و کار شما نقش اصلی را بر عهده دارند. تا آنجا که ممکن است این موارد کم اهمیت را از میان بردارید تا بتوانید مسیر شفافی را برای بوجودآمدن یک تجربه مثبت و سازنده برای مشتریانتان فراهم کنید.

انتظار

در صدر این فهرست باید به انتظار کشیدن اشاره کرد. برخی از زمان های انتظار اجتناب ناپذیر هستند اما مردم در مقابل انتظار برای خدمات به شدت حساس هستند. خواه منتظر یک شخص باشند خواه در پشت تلفن یا اینترنت به انتظار بنشینند. همه این موارد برای مشتریان به هیچ وجه قابل تحمل نخواهد بود.

امروزه مردم نسبت به انتظارکشیدن به شدت بی حوصله شده اند. فرهنگ ما به گونه ای افراد را شرطی کرده است که از شما انتظار خدمات آنی دارند، بدون اینکه به رسانه توجهی داشته باشند.

در هر جایی که ممکن است، زمان انتظار را برای مشتریانتان کاهش دهید. خواهید دید که مشتریان شما از این کار شما تقدیر خواهند کرد.

یکی از موارد خاص انتظارکشیدن این است که مشتری شما پشت سیستم کامپیوتری منتظر ارائه اطلاعات باشد بنابراین در این زمان می توانید به آنها خدماتی ارائه دهید. این زمان برای هر دو طرف (مشتری و کارمند) زمانی مرده به حساب می آید و تا آنجا که ممکن است باید آنرا به حداقل برسانید. برای اینکار شما میتوانید از سیستم Microsoft CRM استفاده کرده تا بسیاری از خدمات شما بطور خودکار و بصورت آنی به مشتریان شما ارائه گردد.

سیستم خود را بگونه ای اصلاح کنید که آن دسته از فرآیندهایی که مربوط به مشتریان است، تا آنجا که ممکن است سریع باشند. فرم ها و جریان های کاری خود را طوری طراحی کنید که اطلاعات موردنیاز مشتریان در کمترین زمان و با حداقل تلاش در اختیار آنها قرار گیرد. مشتریان شما حتی اگر متوجه این موضوع نباشند اما از شما متشکر خواهند شد.

بوروکراسی

دومین عامل پس از انتظار مساله بوروکراسی یا همان کاغذبازی است. هر جایی که ممکن است، فرآیندهایتان را سرراست و سهل الوصول کنید آنچنانکه از دید مشتریانتان محو و نامرئی باشند.

زمانی که مشتری شما داخل یک حلقه گرفتار آمده است میزان کاغذبازی (خواه کاغذ واقعی خواه بر روی صفحه کامپیوتر) را در کمترین حد خود نگه دارید. فرآیندهای خود را بگونه ای طراحی کنید که مشتری مجبور نباشد در هر تعامل به یک سوال چندین بار پاسخ دهد. برای مثال اگر شما نام و آدرس مشتری خود را درون سیستم دارید دیگر لازم نیست در هر تراکنش این اطلاعات را از او بخواهید. برای این منظور یک تأییدیه سریع که نشان دهد آدرس مشتری تغییر نکرده است تمام کاری است که شما باید انجام دهید.

 

پاسخ ها را در اختیار داشته باشید

تا آنجا که ممکن است کارمندانی که رودررو با مشتریان در ارتباط هستند، بایستی تمام پاسخ های احتمالی به پرسش های متنوع مشتریان را در اختیار داشته تا در کمترین زمان به سوالات مشتری پاسخ دهند. بدیهی است که شما نمی توانید به تمام پرسش های ممکن مشتریانتان پاسخ دهید، اما کارمندان شما باید بتواند به سوالات متداول آنها بدون هیچ مشکلی پاسخی جامع ارائه دهند. اطلاعات موردنیاز را در اختیار کارمندانتان قرار دهید بنابراین آنها در کمترین زمان ممکن می توانند به سوالات کمتر متداول مشتریان پاسخی شایسته دهند. قانون کلی این است که مشتری هیچگاه نباید منتظر گرفتن پاسخ از سوی شما باشد. شما می توانید بانک پرسش و پاسخ در سیستم Microsoft CRM طراحی کنید تا کلیه کارمندان به پاسخ های مناسب برای هر سوال مشتری دسترسی آنی داشته باشند.

با این کار نه تنها مشتریان قدردان کارهای شما خواهند بود، بلکه به شما کمک می کند تا تصویری فوق العاده مثبت از شرکتتان در ذهن مشتریانتان بسازید.

پاسخگوی صوتی اتوماتیک

در حالت ایده آل شما به هیچ وجه نباید از سیستم پاسخگوی صوتی اتوماتیک استفاده کنید. با این حال این موضوع اگرچه ایده آل است اما به سختی قابل اجرا خواهد بود. سیستم های AVR میزان قابل توجهی از هزینه ها را در مقابل استفاده از اپراتورهای انسانی صرفه جویی می کنند طوریکه اکثر شرکت ها نمی توانند از آنها چشم پوشی کنند.

اگر مجبورید از سیستم AVR استفاده کنید تا آنجایی که ممکن است آنرا ساده سازی کنید. تعداد انتخاب ها را در این سیستم به حداقل رسانده و خیلی سریع تماس را به یک اپراتور انسانی ارجاع دهید.

همیشه گزینه ای را در این سیستم تعبیه کنید که شخص تماس گیرنده بدون هیچ مشکلی به اپراتور وصل شود. هر چقدر هم که زمان زیادی را صرف پاسخ های از پیش انتخاب شده بگذارید باز هم نمی توانید انتظارات مشتریان را پوشش دهید و در اکثر مواقع مشتری شما برای رسیدن به مقصودش گیج می شود که بالاخره کدام یک از دکمه ها را باید بزند.

افراد با AVR کار می کنند چون محبورند. (به غیر از عده معدودی که حوصله شنیدن پیام های اینگونه سیستم ها را نداشته و سریعا تلفن را قطع می کنند). هیچ کس دوست ندارد از آنها استفاده کند و شما هم تا آنجا که ممکن است استفاده از آنها را باید به عنوان آخرین گزینه در نظر بگیرید.

هیچ یک از موارد ذکر شده در بالا مسائل مهم و عمده ای نیستند، اما اگرچه کوچک و ناخودآگاه هستند، می توانند باعث ناراحتی مشتریان شده و آنها را از خدمات و کسب و کار شما ناراضی نگه دارند. حتی شما مجبور نیستید، برای مقابله با آنها هزینه ی زیادی صرف کنید. شما صرفا باید مشتری خود را در مرکز توجه کسب و کارتان قرار دهید و به این فکر باشید که چه کاری می توانید انجام دهید که مشتری شما حس و تجربه خوبی نسبت به شرکت و کسب و کار شما داشته باشد.

هر چقدر سعی کنید مشتریانتان کمتر با این مسائل مواجه شوند، میزان رضایت آنها افزایش یافته و اعتبارتان نزد آنان فزونی خواهد یافت.