وبلاگ

اهداف CRM

یک سازمان می تواند به ۵ هدف اصلی با استفاده از CRM دست یابد:

 

۱)       شناسایی مشتریان Customer Identification

CRM می تواند توانایی سازمان را در شناسایی مشتریان سود ده ارتقاء دهد. بر اساس اصل پارتو (۲۰/۸۰) ۸۰ درصد درآمد و سود یک سازمان ناشی از ۲۰ درصد مشتریان است. CRM می تواند این مشتریان را شناسایی کرده که از آن طریق سازمان می تواند تلاشهای اصلی بازاریابی و فروش خود را روی آن دسته از مشتریان متمرکز کند. این کار هزینه بازاریابی شرکت را کاهش می دهد.

برای تعیین دستیابی به اهداف شناسایی مشتریان سودده، قبل و بعد از اجرای CRM متوسط هزینه تقاضای هر مشتری را مقایسه کنید .

بیشترین هزینه های ایجاد تقاضا مربوط به دستمزد نیروهای فروش و موادبازاریابی مثل موارد تبلیغاتی، پست مستقم و… است، اگر هزینه تقاضای هر مشتری بعد از اجرای CRM کاهش یابد، شما مشتریان خود را درست انتخاب کرده اید.

 

۲)     مدیریت اطلاعات Data Management

CRM مدیریت مؤثر اطلاعات را تسهل می کند. نرم افزار CRM می تواند سازگاری بین نرم افزارهای مختلفی که در دپارتمانهای مختلف سازمان استفاده می شود را تضمین کند. نرم افزار CRM اطلاعات مربوطه به دپارتمانهای مختلف را یکپارچه می نماید. این سبب می شود که سازمان بتواند واکنش سریعی به تغیرات بازار نشان دهد.

برای دستیابی به اهداف مدیریت اطلاعات، شما باید ابتدا تشخیص دهید چه نوع اطلاعاتی را در حال حاضر جمع می کنید. سپس، شما باید تعیین کنید چقدر اطلاعات شما در ساختن و مدیریت ارتباط مشتری مؤثر است اگر نیست شما باید اطلاعاتی که شما استفاده نمی کنید را تعیین کنید بعلاوه اطلاعاتی که شرکت شما لازم دارد مثل تاریخچه مشتری، گرایشات صنعتی و استراتژیهای رقیبان، درآخر بعد از اینکه CRM را اجراء کردید، باید مطمئن شوید که اطلاعات بخوبی مدیریت می شوند.

۳)     اندازه گیری موفقیت Success Measurement

CRM متد دقیقی از اندازه گیری موفقیت را فراهم می کند. شرکتهایی که مشتریان جدید بدست می آورند نمی توانند مشخص کنند که چه کسی یا چه چیزی مشتریان را متقاعد کرده تا با شرکت معامله کنند. CRM شرکتها را در دستیابی به این اطلاعات از طریق تحقیق ایمیلی و پستی، تماسهای متواضعانه، ویا نظر سنجی در وب سایت قادر می سازد. این اطلاعات می تواند در سازماندهی مجدد کمپینهای بازاریابی استفاده شود و به مشتریان بهتر خدمت رسانی گردد.

برای اندازه گیری موفقیت:

•  یک الگو مبنا پیاده سازی کنید Establish a Benchmark

روند کنونی بدون CRM شرکت را تجزیه تحلیل کنید. با اینکار می توانید عملکرد خود را با زمانی که CRM پیاده سازی می شود مقایسه کنید.

• تعیین کنید تا چه حدی شرکت موفقیت را اندازه گیری می کند.

 یعد از اجرای CRM، اگر سطح مدیریت موفقیت با زمان قبل از CRM یکی یا کمتر بود، باید ساختار و توانمندیهای ضبط و ثبت را دوباره ارزیابی نمائید.

۴)     سرعت تجزیه تحلیل

CRM سبب افزایش سرعت تحلیل اطلاعات بدست آمده از فرآیندهای بازاریابی و فروش و نیز فعالیتهای تبلیغاتی می گردد. این امتیاز CRM سبب می شود شرکتها خیلی سریع به تغییرات شرایط بازار و ریسک سرمایه گذاری واکنش نشان دهند. بعنوان مثال دولت تصمیم می گیرد نرخ سود سپرده گذاری را افزایش دهد. یک شرکت مشاوره سرمایه گذاری می تواند از این فرصت استفاده کرده و با ترغیب آن دسته از مشتریان خود که تمایل کمتری به سرمایه گذاری با ریسک بالا دارند، سود بالایی را بدست آورد.

۵)     افزایش نرخ بازگشت سرمایه

CRM نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را بالا می برد. شرکتهایی که از سیستم CRM استفاده میکنند گزارش هایی مبنی بر افزایش نرخ بازگشت سرمایه خود بین ۵ تا ۱۰ برابر نسبت به زمان قبل از پیاده سازی سیستم CRM داده اند. این افزایش بدلیل افزایش درآمد فروش و کاهش هزینه های بازاریابی و فروش بطور توامان است.