وبلاگ

کدام پلتفرم CRM مناسب شماست؟

هدف بنیادین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – همانطور که از نامش پیداست – مدیریت ارتباطات است، اما این کار دقیقا به چه معناست؟ سیستم‌های CRM بسته به نوع تمرکزشان به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند. درحالیکه برخی راهکارهای CRM از فعالیت‌های فرانت آفیس پشتیبانی می‌کنند برخی دیگر نیز به فعالیت‌های بک آفیس می‌پردازند. در قالبی دیگر، برخی سیستم‌های CRM بر روی مدیریت دانش تمرکز کرده و برخی دیگر نیز به فرایندها و عملیات توجه دارند.

رایج‌ترین انواع سیستم‌های CRM عبارتند از: CRM همکاری‌محور، CRM عملیاتی  و CRM تحلیلی. انواع دیگری از CRM ها نیز موجود می‌باشند اما چنین کاربردها معمولا زیرشاخه مدل‌های مذکور به حساب می‌آیند. در بسیاری از موارد، یکپارچه‌سازی خدمات افزوده می‌تواند سیستم CRM شما را برای پشتیبانی از چندین نوع توانمند سازد. برای مثال اگر به سیستم CRM عملیاتی ابزار هوش کسب‌وکار (BI) نیز افزوده شود می‌تواند در قالب CRM تحلیلی نیز عمل کند.

CRM همکاری‌محور

سیستم‌های CRM همکاری‌محور اطلاعات را از کانال‌ها و دپارتمان‌های مختلف نظیر فروش، بازاریابی و پشتیبانی فنی جمع‌آوری می‌کند تا سازمان به یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان دست یافته و نتیجه تعاملات با مشتریان را بهبود بخشد. CRM همکاری‌محور به دو عملیات عمده می‌پردازد: مدیریت تعاملات و مدیریت کانال. مدیریت تعاملات به طراحی و استفاده از کانال‌های تماس برای ایجاد یک شاهراه ارتباطی میان مشتریان و شرکت می‌پردازد. در مقابل، مدیریت کانال مسئولیت کانال‌های تماس را تعریف کرده و جریان اطلاعات بین رسانه‌های تعاملی را یکپارچه می‌کند تا کارایی نقاط دسترسی مختلف را بهبود بخشد. CRM همکاری‌محور مزایای زیر را ارائه می‌دهد:

• واحد خدمات مشتریان، فروش و بازاریابی یا دیگر دپارتمان‌ها را در یک راستا قرار می‌دهد. بنابراین داده‌های مشتریان را به شکلی ارائه می‌دهد که با نیازهای دپارتمان های مختلف همخوانی داشته باشد.
• از فناوری‌های نو استفاده می‌کند که عبارتند از پاسخ‌دهی صوتی تعاملی (IVR)، ایمیل، گفتگوی آنلاین و سلف سرویس تحت وب. با این کار هزینه تعاملات با مشتریان کاهش می‌یابد.
• عملکرد مرکز تماس را با رسانه‌های تعاملی دیگر یکپارچه کرده تا یک رویکرد چندکاناله که کیفیت تعاملات را افزایش می‌دهد ایجاد کند.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی از فرایندهای کسب‌وکار که در بخش فرانت آفیس سهیم هستند و مشتریان را مدنظر قرار می‌دهند پشتیبانی می‌کند. به عبارتی دیگر، سیستم‌های CRM از عملیاتی پشتیبانی می‌کنند که به طور مستقیم با مشتریان ارتباط دارند. هدف CRM عملیاتی بحث اتوماسیون است و این خدمات مکانیزه‌شده می‌تواند خدماتی باشد که مشتریان با آن تماس داشته و یا روبرو می‌شوند. خدماتی که مشتری با آنها روبرو می‌شود عبارتند از اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون خدمات و مدیریت کمپین. خدماتی که مشتری با آنها تماس دارد عبارتند از سوالات متداول (FAQ)، سیستم‌های انجمنی نظیر بردهای گفتگو یا برنامه‌های ایجاد وفاداری. CRM عملیاتی مزایای زیر را ارائه می‌دهد:

• کاهش هزینه‌های عملیاتی با استفاده از مکانیزه‌کردن مدیریت وظایف مهمی چون بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
• جذب مخاطبین جدید از طریق کمپین‌های سفارشی‌سازی‌شده که افراد یا بخش‌های خاصی را هدف قرار می‌دهند

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی از BI یا هوش کسب‌وکار برای تجزیه‌ و تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان و کسب دیدگاهی کاربردی از آن داده‌ها بهره می‌برد. CRM تحلیلی بر خلاف CRM همکاری‌محور و CRM عملیاتی مشتریان را به صورت مستقیم درگیر کار نمی‌کنند. CRM تحلیلی از داده‌کاوی (Data Mining) و داده‌انباری (Data Warehousing) برای استخراج و ذخیره‌سازی اطلاعات ارزشمند از منابع مختلف استفاده کرده و از فناوری‌هایی نظیر پردازش تحلیلی آنلاین برای شناسایی روابط یا گرایش ها بهره می‌برد. CRM تحلیلی می‌تواند شامل تحلیل مشتریان، تحلیل خدمات، تحلیل بازاریابی یا تحلیل فروش باشد. CRM تحلیلی مزایای زیر را ارائه می‌دهد:

• رفتار و ترجیجات مشتریان را تفسیر کرده تا فرصت‌های موجود در فروش متقابل، پیش فروش و تولید محصولات یا خدمات جدید را نمایان سازد.
• ارتباط با مشتریان و رضایتمندی آنان را ارزیابی می‌کند تا احتمال رنجش مشتریان را پیش‌بینی نماید.
• دقت و سرعت تصمیم‌گیری را با استفاده از مدل‌های پیشگویانه و سناریوهای what-if بهبود می‌بخشد.