وبلاگ

تاثیرات CRM

CRM همانطور که در کاهش هزینه های مالی مؤثر است، در کاهش هزینه های زمانی نیز تأثیر گذار است. چرا که CRM دسترسی سریعتری به اطلاعات مشتریان در مقایسه با سیستمهای سنتی مربوط به دپارتمانهای مختلف ایجاد می نماید. بهمین دلیل هزینه های مالی بخش بندی بازار و هدفگیری نیز کاهش پیدا می کند. با استفاده از CRM می توان مشتریان وفادار و سودده را از مشتریان معمولی تفکیک کرد که این مسأله یک مزیت رقابتی است، بدلیل اینکه هزینه جذب مشتریان جدید عمومأ ۶ برابر بیشتر از نگهداری و درآمد زایی از مشتریان کنونی است، در نتیجه اجرای فعالیتها و برنامه هایی که بر مشتریان کنونی  و بیهوده تمرکز دارند بسیار سودآور تر از اجرای برنامه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید است.

شرکتهایی که از CRM استفاده نمی کنند قادر به بخش بندی بازار نخواهند بود، بهمین دلیل هزینه و زمان زیادی را در تلاشهای بازاریابی غیر متمرکز از دست خواهند داد.

یک سازمان می تواند ۵ مزیت را از CRM بدست آورد:

1. افزایش قابلیت کسب وکار در سطح بین المللی
2. قابلیت کنترل کردن عواقب بی نظمیهای بازار بدلیل بهره گیری از بازار جهانی
3. افزایش مزیتهای رقابتی
4. افزایش حاشیه سود بازای هر مشتری
5. کاهش هزینه های جذب مشتری جدید

  پیاده سازی سیستم CRM در سازمان، سبب کاهش هزینه ها در پنج حوزه میگردد این پنج حوزه عبارتند از:

1. موجودی کالا
2. دارائیهای فیزیکی
3. توزیع
4. خدمات
5. بازاریابی چهره به چهره

تاثیرات اقتصادی سیستم CRM بر سازمان

۱٫      موجودی کالا

هزینه نگهداری کالا در سازمانهایی که طیف وسیعی از محصولات را ارائه میکنند، ممکن است بسیار گزاف باشد. از آنجائیکه CRM شناخت از مشتری را افزایش می دهد، سازمان می تواند مشخص کند که مشتری چه کالایی را در چه زمانی می خواهد، بنابراین تولید و تأمین کالا دقیقا در زمانی انجام می گیرد که مشتری و بازار به آن نیاز داشته و تقاضا برای آن وجود دارد. بهمین دلیل هزینه های انبارداری ونگهداری کالا با پیاده سازی CRM کاهش می یابد.

۲٫      دارائیهای فیزیکی

با کاهش هزینه های انبارداری، هزینه های مربوط به امکانات فیزیکی لازوم جهت نگهداری کالا نیز کاهش پید ا خواهد کرد.

از آنجائیکه اطلاعات بصورت دیجیتال می تواند در سیستم CRM نگهداری شود دیگر نیازی به نگهداری اطلاعات و اسناد در فرمتهای فیزیکی نیست. پیاده سازی سیستم پشتیبان گیری از این اطلاعات، امنیت و پایداری اطلاعات را تضمین خواهد کرد.

۳٫      توزیع

سیستم CRM بر توزیع کالا نیز تأثیر می گذارد. CRM می تواند به کاهش نرخ مرجوعی کالا و نیز تکرار عدم موجودی کالا کمک کند. این تقلیل هزینه های حمل را از طریق هماهنگی بیشتر بین سازمان و توزیع کنندگان کاهش می دهد، CRM همچنین بر کاهش هزینه های عملیاتی در توزیع کالا و خدمات تأثیر دارد. سازمانها هزینه های گزافی را صرف توزیع کنندگان می کند تا ایشان برای محصولات بازاریابی کنند و فروش انجام دهند. CRM به سازمانها کمک می کند تا کانالهای توزیع بهتری را شناسائی کرده تا از آن طریق بطور اثر بخش تری پیامهای بازاریابی خود را به مشتریان هدف برسانند. در نتیجه سازمان می تواند پول بیشتری را از طریق قطع ارتباط کانالهای توزیع ناکارآمد حفظ نماید.

 ۴٫      خدمات

CRM همچنین می تواند هزینه های مربوط به خدمات مشتریان را کاهش دهد چرا که CRM رویکردی است به سمت خلق مشتریان وفادار، هزینه های خدمت رسانی به مشتریان وفادار نسبت به مشتریانی که وفادار نیستند پائین تر است. کاهش هزینه در ارائه خدمات به مشتریان منجر به کاهش هزینه تمام شده خدمات می شود.

بعلاوه دسترسی بموقع به اطلاعات مشتریان، نیروهای فروش را قادر می سازد تا برای به انجام رساندن فروش زمان کمتری صرف نمایند.

 ۵٫      بازاریابی چهره به چهره

اجرای این رویکرد در سازمان می تواند با هر یک از مشتریان رابطه ایجاد کند. اگر چه ممکن است  این رویکرد هزینه های زیادی را بدلیل افزایش زمان و تلاش برای هر مشتری صرف کند، اما عموما از رویکرد بازاریابی انبوه به صرفه تر می باشد چرا که بازاریابی انبوه بر یک بازار هدف خاص تمرکز نمی کند و از ابزارهای اطلاع رسانی انبوه استفاده می کند که سبب افزایش هزینه بازاریابی و تبلیغات می شود. علاوه بر آن کمپینهای بازاریابی چهره به چهره و هدفمند، بر مشتریان خاصی و نیازهایشان تمرکز می کند بر عکس بازاریابی انبوه که هزینه های تبلیغاتی صرف مشتریانی می شود که تمایلی به خرید ندارند.