گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند: “که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می گردد.”

CRM سیستمی جهت گردآوری و یكپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد.CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصورCRM  تنها یک نرم افزار نیست بلکه یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است كه هدف آن بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزارهای CRM ابزاری برای افزایش کارایی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

استراتژی CRM بر اساس مبانی زیر طراحی شده است:

• اصلاح استراتژیهای سازمان
• ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش
• افزایش فروش و سهم بازار
• استفاده از فرصتهای تجاری
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور

 مدیریت بازاریابی در CRM

سیستم CRM امکان مدیریت جامع بازاریابی را در حوزه های برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، اجرا و اندازه‌گیری تاثیرات فعالیت‌های بازاریابی فراهم می‌آورد. امکانات بی نظیری از جمله دسته بندی اطلاعات، توانمندیهای منحصربفرد در مدیریت کمپین، تحلیلهای روشنگر برای افزایش کارایی برنامه های بازاریابی، بالا بردن اثربخشی و پیگیری اهداف بازاریابی از جمله این امکانات است.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از:

بخش بندی بازار

CRM به سازمان اجازه می‌دهد تا بخش های هدفمند و دقیقی را در رده مشتری، شریك و مشتری احتمالی ایجاد كند. با تقسیم بازار به بخش های مختلف، ضمن کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات، سازمان قادر به ارائه محصولات و خدمات اختصاصی تر و در نتیجه جذاب‌تر خواهد بود.

طراحی و اجرای کمپین ها

با CRM سازمان قادر خواهد بود کمپین های بازاریابی و برندینگ را بطور اثربخش برنامه ریزی، بودجه بندی و اجرا نماید. همچنین سازمان می تواند از گزارشات، ابزار و امکانات تحلیلی استفاده نماید تا میزان پاسخ به فعالیتهای بازاریابی را ردیابی نمائید، میزان موفقیت و تاثیرگذاری کمپین را بسنجید و بودجه و هزینه هر کمپین را در هر زمان بررسی و مدیریت نمائید.

با CRM شرکت می تواند ضمن شناسایی کانالهای ارتباطی تاثیرگذار و تحلیل بازخوردها، هزینه های بازاریابی و تبلیغات خود را نیز به طرز چشمگیری کاهش دهد.

تحلیل بازاریابی

CRM  به كارشناسان بازاریابی كمك می‌كند تا دركی از چگونگی عملكرد برنامه‌های بازاریابی و کمپینهای تبلیغاتی به‌دست آورند. كارشناسان تبلیغاتی همچنین اطلاعات مورد نیاز خود در زمینه فهم ترجیهات مشتری و اطلاعات جمعیت‌شناختی را برای بخش بندی بازار مناسب به‌دست می‌آورند. داشبورد بازاریابی اطلاعات روشنگر، عمیق و مدیریتی را برای مدیران و مسئولین سطح بالا فراهم می آورد.

مدیریت فروش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM بخش فروش سازمان را قادر می‌سازد تا به‌طور دقیق فعالیت‌های فروش را برنامه‌ریزی و پیش‌بینی كند. خط فروش را به‌سرعت تجزیه وتحلیل كند، وظایف کارکنان فروش را به‌صورت كارآمد مدیریت كند، فرصت‌های جانبی و فروش بالاتر را هدفگیری كند و همكاری را در محیط دپارتمان فروش اشاعه دهد. واحد فروش با سیستم CRM فرآیندهای جاری فروش را بصورت خودکار انجام داده تا از مشتریان سازمان دیدگاه واحدی بوجود آید. نتیجه این دیدگاه، افزایش فروش، کوتاه کردن زمان مراجعه تا زمان فروش و رضایتمندی بیشتر مشتریان از سازمان خواهد بود. سیستم CRM کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیتهای مرتبط به فروش را در دسترس شما قرار می دهد تا به جای گردآوری اطلاعات، تمام وقت خود را صرف فروش نمائید. برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از:

• برنامه ریزی و پیش بینی فروش

سیستم CRM امکان تجزیه و تحلیل و گزارش‌دهی گرافیكی همزمان تمامی اطلاعات، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش را فراهم می‌آورد. این ویژگی‌های اساسی تصویر كاملی از درآمد تخمینی و كمیت محصول در طول زمان به‌دست می‌دهد و تضمین می‌كند كه برنامه‌ریزی و پیش‌بینی دقیق صورت‌گرفته است.

• مدیریت فرصت

سیستم CRM به كارشناسان فروش دیدگاهی 360 درجه درباره فرصت‌های فروش می‌دهد. این كار با فراهم آوردن دید كامل نسبت به تاریخچه فرصت‌ها، اهداف، پیشرفت برنامه و شناخت تصمیم‌گیران اصلی انجام می‌شود. با این امکان سازمان می تواند وقت بیشتری را روی فرصتهای فروش واقعی و موفق بگذارد تا هیچ فرصتی برای فروش از دست نرود.

• تحلیل فروش

مدیران فروش را قادر می‌سازد تا به‌سرعت و به‌ سادگی وضعیت مالی و كارآمدی كلی بخش فروش سازمان را ببینند. از این طریق، می‌توان داده‌های لازم را برای درك روند فروش، اندازه‌گیری میزان حفظ مشتری، افت درآمدی و ارزیابی فرصت‌های آتی گردآوری كرد.

• مدیریت اثربخش نمایندگیها و شعبات

با سیستم CRM می توانید عملکرد نمایندگیها و شعبات شرکت خود را کنترل کرده و استراتژیها و برنامه های یکپارچه در سطح نمایندگیها و شعبات خود پیاده سازی نمائید.

مدیریت خدمات مشتریان در CRM

CRM  تمامی جنبه‌های فرآیند سفارش خدمات در سازمان را از پاسخ‌گویی به استعلام اولیه مشتری، قیمت‌دهی و پردازش آن، سفارش‌گیری و تعیین مناسب‌ترین فرد در سازمان برای سروكار داشتن با مشتری گرفته تا تأیید نهایی و صورتحساب خدمت انجام شده برای مشتری پشتیبانی می‌كند. با استفاده از ابزارهای ارتباطی متنوع نظیر تلفن، ایمیل، پیامک و مراجعات حضوری و یا وب سایت می توانید به راحتی خواسته های مشتریان خود را گردآوری و رفع نمائید. با دسترسی به هنگام به اطلاعات و سوابق مشتری و نیز وضعیت قراردادهای خدمات، مشتریان خود را بنحو موثری پشتیبانی نمائید.

برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می دهد عبارتند از

• خدمات میدانی و پشتیبانی

CRM  مراكز خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا تعهدات نسبت به مشتریان و شركاء را از طریق برنامه‌ریزی و اجرای اثربخش سرویس‌ها مدیریت كرده و برآورده سازد. فرآیند خدمات میدانی و پشتیبانی تمامی فرآیند سرویس را، از ایجاد و بروزرسانی تقاضاهای سرویس و شكایات گرفته تا زمان‌بندی کارکنان بخش سرویس برای سرویس‌دهی در محل مشتری، مدیریت می‌كند. تجربه مشتری را از این طریق می‌توان درتمام سازمان سنجید و مدیریت كرد.

• تحلیل خدمات

CRM  به سازمان‌های خدماتی اجازه می‌دهد تا عملكرد عملیات و برنامه‌ها را به‌ منظور بهینه‌سازی ارائه خدمات، هماهنگ كنند. با استفاده از این سیستم، مدیران خدماتی می‌توانند از منابع سازمانی به‌طور كارا و كارآمد استفاده كنند.

• برنامه‌ریزی و پیش‌بینی خدمات

سیستمCRM  توانایی استقرار برنامه‌های خدماتی را به ‌منظور نگهداری پیشگیرانه محصولات برای عملكرد بهینه و درآمد زایی برای كسب وكار خدماتی را فراهم می‌آورد.

چرا Microsoft CRM ؟

• بدلیل قابلیتهای فنی و تخصصی متعدد، این نرم افزار در رنکینگ گارتنر جزء رهبران بازار رده بندی شده است.
• با استفاده از Microsoft Dynamics CRM شما وابستگی به شخص یا شرکت خاصی نخواهید داشت چرا که این سیستم یک راهکار بین المللی است و کلیه منابع آموزشی آن بمنظور اختصاصی سازی و توسعه سیستم کاملا در دسترس است.
• بر خلاف نرم افزارهای بومی و منبع باز، Microsoft Dynamics CRM محدودیتی با افزایش حجم اطلاعات نخواهد داشت. ضمن آنکه قابلیتهای فنی و تخصصی آن با نرم افزارهای بومی و منبع باز قابل مقایسه نیست.
• Microsoft Dynamics CRM برای سازمانهای مختلف از کوچک تا بسیار بزرگ و در صنایع مختلف کاملا مناسب است.
• هزینه پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM با توجه به امکاناتی که در اختیار شما قرار میدهد بسیار پائین است.

از دیگر مزایای Microsoft Dynamics CRM می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

• قابلیت یکپارچه سازی با دیگر سیستمهای سازمان
• یکپارچگی کامل با دیگر محصولات مایکروسافت
• امکان توسعه و اختصاصی سازی بر اساس نیازمندیهای آتی سازمان
• بدون محدودیت در تعداد کاربران
• مدیریت اطلاعات در حجم زیاد
• سادگی محیط کاربری و مبتنی بر منطق نرم افزارهای Office
•  یادگیری سریع کارکنان
• بر اساس وب و مبتنی بر معماری NET.
• تحلیل دقیق و سریع اطلاعات در حجم بسیار زیاد
• ضریب اطمینان بسیار بالا در امنیت اطلاعات