چه چالش هایی در مدیریت فروش با سیستم CRM رفع خواهد شد؟
بی شک فروش قلب تپنده هر سازمانی است و ضعف در مدیریت آن بدون هیچ تردیدی منجر به کوتاه شدن عمر سازمان خواهد شد. یافته ها از بررسی تجربه های متعدد در مدیریت فروش و بازاریابی به این مساله اشاره دارند که کم و بیش اکثر شرکتها در مدیریت فروش چالش های یکسانی را دارند. البته ممکن است که میزان تاثیرگذاری و نیز عمق آنها در سازمانهای مختلف متفاوت باشد. در ادامه برخی از این چالش ها شرح داده شده است.
مدیریت فرصتهای فروش
در برخی از سازمانها بدلیل مدل کسب و کاری که دارند و یا نوع محصولی که می فروشند، روزانه فرصتهای فروش زیادی در قالب پیشنهاد و پیش فاکتور ایجاد میگردد. مدیریت فرصتهای فروش ایجاد شده چالشی است که اکثر شرکتها با آن درگیر هستند. بعنوان مثال فرض کنید شرکتی که در ماه نزدیک به ۵۰۰ پیش فاکتور صادر کرده و یا پیشنهاد پروژه ارائه کرده است. پس از یک مدت خیلی کوتاه کارشناسان فروش بدلیل تعدد فرصتهای فروش که هر کدام مذاکرات و شرایط فروش متفاوتی ممکن است داشته باشند، فراموش خواهند کرد که هر یک از این فرصتهای فروش در چه مرحله ای از فروش قرار دارد و گام بعدی برای تمام کردن فروش چیست. از طرفی دیگر بدلیل تعدد زیاد فرصتهای فروش، کارشناسان فروش فراموش خواهند کرد که پیگیری موثر فروش داشته باشند. بهمین دلیل فرصتهای فروش بسیار زیادی از دست خواهند رفت.
اندازه گیری شاخصهای بازاریابی و فروش
شاخصهای اصلی فروش و بازاریابی در هر کسب و کاری حکم معیار و سنگ محک را دارند. بعبارت دیگر این شاخصها هستند که به مدیریت بازاریابی و فروش کمک میکند تا سازمان را در مسیر صحیح به سمت فروش بیشتر هدایت کند. شاخصهایی مثل نرخ جذب مشتریان بالقوه، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری، ROI، نرخ تاثیرگذاری کانالهای ارتباطی و نیز برخی شاخصهای دیگر ابزارهای بسیار حیاتی برای مدیریت بازاریابی و فروش هستند. اما اکثر سازمانها یا از این موضوع غافل هستند و یا بدلیل عدم برخورداری از سیستم مناسب قادر به ردگیری و اندازه گیری آنها نیستند.
ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
یکی از بیشترین چالش هایی که در سازمانها مشاهده شده است، مدیریت عملکرد کارکنان فروش و نیز ارزیابی صحیح فعالیت ایشان می باشد. صرف اتکتا به ثبت میزان فروش هر فروشنده نمی تواند معیار کاملی در ارزیابی عملکرد باشد. ضمن اینکه بارها و بارها شاهد این بوده ایم که فروشندگان یک سازمان برای افزایش میزان پورسانت خود از فروش، بر سر یک مشتری به اختلاف خورده اند. چرا که هر یک از آنها ادعای این را دارد که این مشتری خاص متعلق به اوست. و یا حتی ممکن است که برخی از کارکنان فروش از راههای غیراخلاقی و غیرحرفه ای نیز به جذب مشتریان سازمان بپردازند که این سبب بروز تعارض های شدید بین کارکنان فروش خواهد شد و سازمان به سرعت به سمت جزیره ای شدن پیش خواهد رفت.
مدیریت فعالیتها و تعاملات سازمان
فرض کنید یکی از کلیدی ترین فروشندگان شما بدلیل کاملا موجه قصد ترک سازمان را داشته باشد. چه اتفاقی خواهد افتاد؟ با رفتن و ترک این فروشنده کلیه اطلاعات و تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان نیز خواهد رفت. حتی اگر این فرد مایل باشد که کلیه مشتریانی را که در اختیار داشته به فرد دیگری تحویل دهد، آیا میتوان اطمینان داشت که تمام جزئیات رابطه سازمان با یک مشتری خاص نیز به فروشنده جدید انتقال می یابد؟ مسلما حتی اگر خود فرد نیز مایل باشد، ذهن انسان قدرت این را نخواهد داشت که تمام جزئیات یک ارتباط را آن هم از نوع تجاری انتقال دهد. بنابراین سازمان با ترک یک فروشنده کلیدی، دچار چالش اساسی خواهد شد.
دسته بندی مشتریان
یکی از اصلی ترین تاکتیک های افزاش فروش، Cross Selling و Up Selling می باشد که خیلی از شرکتها از آنها استفاده میکنند. اساس این تاکتیکها بر فروش به مشتریان کنونی استوار است. اما چالش آن نیز دسترسی سریع به دسته های مختلف مشتریان می باشد. برای مثال فرض کنید که یک شرکت در زمینه فروش تجهیزات پزشکی فعالیت میکند. برای فروش لوازم یدکی یکی از کالاهای خود و یا فروش کیت جدیدی که به تازگی برای ارتقاء یک دستگاه به بازار عرضه شده است، قصد اجرای یک کمپین تبلیغاتی را دارد. اولین مرحله از این کمپین تعیین گروه هدف از مشتریان بالقوه می باشد. مسلما اگر سیستمی وجود نداشته باشد که در یک لحظه مشتریانی را که قبلا از این شرکت کالای خاصی را خریداری کرده اند نشان دهد، عملا فرصت فروش از دست خواهد رفت چرا که یافتن تک تک مشتریان هدف از خیل بی شمار مشتریان کاری است که شاید روزها و یا هفته ها وقت ببرد.
امنیت و یکپارچگی اطلاعات مشتریان
حتما تا به حال با این مساله مواجه شده اید که یک کارمند ناراضی اطلاعات مشتریان را به سرقت برده است. برای جلوگیری از سرقت اطلاعات مشتریان که سازمان میلیونها تومان برای آن هزینه کرده چه راهکاری اندیشیده اید؟ از طرفی هم نمی توان دسترسی به اطلاعات مشتریان را محدود کرد چرا که در آن صورت کارکنان فروش به چه کسی می توانند بفروشند؟ از سوی دیگر یکپارچگی اطلاعات مشتریان نیز در تمام سازمان باید حفظ شود. ثبت اطلاعات مشتریان در فایلهای مختلف اکسل، هزینه های زیادی را به سازمان تحمیل میکند.
تمامی چالش های فوق و نیز چالش های دیگری که روزانه همه مدیران با آنها مواجه هستند، در نهایت منجر به کاهش فروش خواهد شد. اما برای رفع این چالش ها و نیز چالش های دیگری که ممکن است سازمان در زمینه مدیریت فروش با آن مواجه باشد، می توان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) استفاده کرد که امروزه طبق گزارش تحلیلی شرکت Bain & Company برترین ابزار مدیریتی سالهای اخیر می باشد.
شرکت مشاوره مدیریت کارا سیستم یکی از معدود شرکتهایی است تجربه های موفق زیادی را در زمینه مدیریت بازاریابی و فروش و نیز پیاده سازی سیستم CRM در اختیار دارد. متخصصین ما به شما کمک خواهند کرد تا از طریق پیاده سازی سیستم CRM چالش های سازمان را در مدیریت فروش رفع نمایید.