وبلاگ

۷ سوالی که قبل از پیاده سازی CRM باید پاسخ دهید.

شاید CRM برای شما مناسب نباشد. این حقیقتی است که گاهی مدیران تصمیم گیر در سطوح بالای سازمان آنرا نادیده میگیرند. علیرغم تمام مزایا و امکاناتی که سیستم CRM برای سازمان به ارمغان می آورد، اما واقعیت آن است که شکست در پروژه های CRM راحت تر از آن اتفاق می افتد که بنظر می آید. مسلماً شکست در پیاده سازی سیستم CRM در سازمان، هزینه های روانی، زمانی و مالی بسیاری را در پی خواهد داشت. حقیقت آن است که در اغلب موارد این مدیران ارشد سازمان هستند که سبب شکست پروژه پیاده سازی سیستم CRM می شوند. برای جلوگیری از شکست پروژه های پیاده سازی CRM در سازمان خود، قبل از تصمیم گیری در مورد پیاده سازی CRM به سوالات زیر بطور واضح پاسخ دهید.

آیا از حمایت مدیران ارشد سازمان اطمینان دارید؟

برای اطمینان از موفقیت در پیاده سازی سیستم CRM اول باید از حمایت مدیران ارشد سازمان از این سیستم اطمینان حاصل کنید. سیستم CRM بدلیل ارتقاء سطوح کنترل در سازمان و بدلیل شفافیتی که در ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران سازمان ایجاد میکند، ممکن است مورد حمله قرار گیرد. این وضعیت منجر به مقاومت مدیران و به تبع آن مقاومت کارکنان خواهد شد که در نهایت شکست پروژه را رقم میزند. برای جلوگیری از این وضعیت، قبل از پیاده سازی CRM حمایت مدیران ارشد سازمان را از طریق اجرای برنامه های تشویقی و نیز تفهیم مزایایی که CRM برای ایشان به ارمغان می آورد، جلب نمائید. البته گاهی نیز مقاومت مدیران ارشد سازمان بدلیل عدم تسلط و آگاهی نسبت به سیستم CRM و نیز کاربری آن می باشد که در این صورت این مدیران برای حفظ جایگاه خود در بین کارکنان، در مقابل سیستم CRM جبهه گیری می کنند. شما ممکن است دلایل بسیار دیگری نیز از جمله تعارض بین مدیران قسمتهای مختلف، مقاومت مدیران بدلیل کاهش وابستگی سازمان به ایشان و و موارد دیگر نیز مواجه شوید. چیزی که مهم است این است که قبل از پیاده سازی سیستم CRM از رفع این مسائل و چالشها اطمینان حاصل کرده و مدیران ارشد را برای بهره برداری از سیستم CRM ترغیب نمائید.

آیا CRM را یک نرم افزار می دانید؟

CRM  یک نرم افزار است. این یکی از متداول ترین اشتباهاتی است که مدیران ارشد مرتکب می شوند. در واقع CRM یک استراتژی کسب و کار است و نرم افزارهای CRM صرفاً ابزارهایی هستند که در پیاده سازی این استراتژی مورد استفاده قرار می گیرند. البته شایان ذکر است که نرم افزارهای CRM نیز نقش بسیار پررنگی در موفقیت پروژه های پیاده سازی CRM دارند. بنابراین درک صحیح از CRM بعنوان یک استراتژی یکی از عوامل حیاتی در موفقیت پروژه های CRM می باشد. ( اگر لازم می بینید در مورد نرم افزار crm ما بیشتر بدانید اینجا کلیک کنید.)

آیا سازمان شما آمادگی تغییر را دارد؟

سیستم CRM تغییرات بسیار وسیعی را در سطح سازمان بوجو می آورد. یکی از این تغییرات اساسی، تغییر ساختار سازمانی از مدل بخشی به مدل فرآیندی است.  با چنین تغییری، اگر از قبل برای آن برنامه ای نداشته باشید، ممکن است فرآیندهای سازمان دچار اختلال شود. ضمن آنکه در ابتدای بهره برداری از سیستم CRM، درآمد، فروش و یا سود سازمان ممکن است کاهش پیدا کرده و بعد از آن شروع به افزایش کند. بنابراین قبل از پیاده سازی سیستم CRM باید مدیران ارشد این آمادگی را داشته باشند.

آیا سازمان تجهیزات سخت افزاری مناسب و نیروی متخصص در اختیار دارد؟

زیرساختهای فناوری اطلاعات از جمله سرور، شبکه و کامپیوترهای کاربران بطور مشخصی می توانند در موفقیت پروژه های CRM موثر باشند. همچنین نگهداری از سیستم CRM توسط نیروی متخصص از دیگر نکاتی است که باید قبل از پیاده سازی CRM به آن فکر کنید. اگر زیرساختهای سازمان شما فرسوده و ناکارآمد است و یا نیروی متخصص برای نگهداری از سیستم در اختیار ندارید، قبل از پیاده سازی CRM به فکر فراهم کردن آنها باشید.

آیا اهداف و انتظارات مشخصی از سیستم CRM دارید؟

اگر نمی دانید سیستم CRM را برای حل چه مساله ای می خواهید، آنرا فراموش کنید. در و.اقع قبل از پیاده سازی سیستم CRM باید اهداف بهره برداری از این سیستم کاملا مشخص باشد. یکی از اشکالاتی که اغلب پیش می آید و در نهایت منجر به شکست پروژه می شود این است که با شروع پروژه پیاده سازی CRM مدیران ارشد سازمان به تدریج با قابلیتهای بیشتری از سیستم CRM آشنا می شوند و همزمان با پیشرفت پروژه، انتظارات آنها نیز افزایش پیدا می کند. این انتظارات که خارج از قلمرو پروژه تعریف شده است تا حدودی ممکن است توسط مجری طرح برآورده شود اما بیشتر از آن مستلزم هزینه های جداگانه خواهد بود که ممکن است مدیران سازمان با آن موافقت نکنند که در چنین حالتی اختلاف و تعارض بوجود آمده بین کارفرما و مجری منجر به توقف و شکست پروژه می شود. بنابراین قبل از پیاده سازی سیستم CRM هم انتظارات سازمان و اهداف سازمان از پیاده سازی CRM باید دقیقا مشخص شود و هم از کاربردها و امکانات سیستم CRM در برآورده کردن این انتظارات اطلاع دقیق حاصل شود.

آیا تفکر سیستماتیک در سازمان شما جاری است؟

مسلماً سازمانهایی که با سیستم مدیریت سنتی اداره می شوند و مدیران ارشد سازمان نیز با اداره سازمان به روشهای سنتی مشکلی ندارند، پیاده سازی سیستم CRM یک نباید بزرگ است. سیستم CRM در سازمانهایی که در آن تفکر سیستماتیک در جریان است، بیشترین بازدهی را دارد.

آیا برای پیاده سازی سیستم CRM گروه مناسبی را انتخاب کرده اید؟

یکی از اصلی ترین دلایلی که منجر به شکست پروژه های CRM می شود، انتخاب تیم یا شرکت نامناسب برای ارائه خدمات مشاوره و پیاده سازی سیستم CRM می باشد. در اکثر موارد سازمانها از خدمات شرکتهای نرم افزاری در پیاده سازی سیستم CRM استفاده می کنند که این مساله بدلیل ماهیت شرکتهای نرم افزاری که بیشتر بر فروش نرم افزار CRM تمرکز دارند، منجر به شکست پروژه پیاده سازی سیستم CRM خواهد شد. لذا برای افزایش ضریب اطمینان در موفقیت پروژه CRM بهتر است که از خدمات شرکتهای مشاوره مدیریت که بر پیاده سازی راهکار جامع تمرکز دارند استفاده شود تا در پاسخ به سوالات فوق نیز به شما کمک کنند.