کسب و کارهای امروزی شرایط رقابتی بسیار پیچیده ای را تجربه می کنند. این شرایط سبب شده است که شرکتها در هر کسب و کاری که هستند به دنبال راهکارهای نوین و مبتکرانه برای استفاده از فرصتهای نادیده شده توسط رقبا و ایجاد مزیت رقابتی پایدار بمنظور افزایش سود باشند. برای رسیدن به این هدف سازمان ها ناگزیرند تا از استراتژیها، ابزارها و سیستمهای نوین در حوزه مدیریت کسب و کار استفاده نمایند.
CRM سیستمی جهت گردآوري و يكپارچه‌سازي اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداري مؤثر و هدفمند از آنهاست. اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با فروش، بازاريابي، خدمات، پشتیبانی، نيازها و حساسيت‌هاي بازار، رقبا و مشتریان باشد. CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM یک استراتژي کسب و کار است كه هدف آن بهينه‌سازي فرآیندهای سازمان، افزایش سود و درآمدزايي و همچنین رضايت مشتريان از طریق ارائه خدمات منحصربفرد می باشد.
استراتژی CRM بر اساس مباني زير طراحي شده است:
- اصلاح استراتژیهای سازمان
- ساماندهی فرآیندهای سازمان
- افزایش فروش و سهم بازار
- استفاده از فرصتهای تجاری
- ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
- بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
- پياده‌سازي فرآيندهاي مشتري محور
برخی از امکاناتی که با پیاده سازی سیستم CRM در اختیار سازمان قرار میگیرد عبارتند از:
- بخش بندی بازار و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف
- ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
- گزارشات تحلیلی بازاریابی و فروش
- کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
- هدفگذاری فروش و بازاریابی و کنترل سازمان در مسیر دستیابی به اهداف
- ارزیابی اثربخشی فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات
- ثبت تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان
- مدیریت فرصتهای فروش
- مدیریت مشتریان بالقوه
- یکپارچه سازی اطلاعات و فرآیندهای سازمانی
- کنترل و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری، شعبات و نمایندگیها
- طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و ارزیابی تاثیرگذاری آنها
- مدیریت خدمات مشتریان
- مدیریت شکایات و درخواستهای مشتریان
- مدیریت رویداد
- تحلیل نیازمندیها و تمایلات بازار
- مدیریت وظایف کارکنان
- دشبوردهای مدیریتی
- دسترسی به اطلاعات و کنترل سازمان از دور
