سیاست‌های جدید یا CRM جدید؟
زندگی با سیستم‌های IT (که البته به طور کامل جوابگوی نیازهای دقیق کسب‌وکار نیستند)، تبدیل به یک رویه عملیاتی استاندارد در بسیاری از شرکتها شده است. حتی زمانیکه اقدام به خرید یک نرم‌افزار جدید می‌کنیم، اقدام به سفارشی‌سازی نرم‌افزار می‌کنیم، اما آن برنامه هیچگاه با نیازهای همه افراد در سازمان به طور کامل همخوانی ندارد. حتی اگر برنامه در ابتدای کار به خوبی کار کند، شرکتها، افراد و فرآیندها، پیوسته در حال تغییر هستند و این تغییرات معمولا در نرم‌افزار منعکس نمی‌شود. نتیجه کار این است که فرآیندها روز به روز دستی‌تر می‌شوند. توصیفی که در ادامه ذکر می‌کنیم در مورد هر کسب‌وکاری صادق است، اما به صورت خاص با نیازهای یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب در نظر گرفته شده است.
دپارتمان فروش – که از کاربران اصلی سیستم‌های CRM هستند – بدترین دپارتمان‌ها در بسیاری از شرکتها هستند که دائما در عملیات خود تغییرات اعمال می‌کنند. سازماندهی مجدد محدوده‌های فروش، متدولوژی‌های جدید فروش و فرآیندهای تأییدیه جدید، تنها نمونه‌های اندکی از عملیات فروشی هستند که تقریبا به طور مداوم در حال تغییرند. برای تغییر در عملیات، نرم‌افزار CRM باید کاری جدید یا متفاوت انجام دهد. گاهی اوقات تغییرات با نرم‌افزار همخوانی دارد، اما در بسیاری مواقع، رویه‌های دستی باید در کنار سیستم CRM انجام شود.
عملیات موقتی (چسب زخمی)
اغلب اوقات، رویه‌های دستی می‌تواند کار با یک کاربرگ (Spreadsheet) یا دیگر برنامه‌های کامپیوتری برای ذخیره اطلاعاتی باشد که سیستم CRM قادر به انجام آن نیست. این ابزار به مثابه جزیره‌های اطلاعاتی می‌مانند که گزارش‌گیری از آنها کاری دشوار و در کاربردهای سازمانی خارج از کنترل هستند. بسیاری از شرکتها با استفاده از برنامه‌های واژه‌پرداز اقدام به ایجاد فرم‌های الکترونیکی می‌کنند و بوسیله آنها اطلاعات را وارد سیستم CRM می‌کنند. این فرم‌ها معمولا از طریق پست الکترونیکی بین شرکای کاری دست به دست می‌شوند. معمولا قصد و نیت خوبی برای ذخیره‌سازی این فرم‌ها در یک محل مشخص وجود دارد، اما آینده این فرآیندها هیچگاه بهتر از کار با کاربرگ‌ها نمی‌شود. اگرچه گزینه‌های دیگری نیز وجود دارد (حداقل کمتر از فرم‌های کاغذی نیستند)، اما شامل راهکارهای موقتی برای مشکلاتی هستند که شرکت برای انجام عملیات فروش بهتر ایجاد می‌کند.
حالت نرم‌افزار
نرم‌افزار CRM باید با نیازهای شرکت مطابقت پیدا کند و به مسائل دیگر توجهی نکند. بسیاری از این سیستم‌ها دارای انعطافند. توسعه‌دهندگان نرم افزار می‌دانند که نرم‌افزار CRM باید قابلیت تطابق با فرآیندهای متغیر را داشته باشد. بنابراین اینگونه راهکارها موقتی هستند و شرکت می‌تواند نرم‌افزار CRM خود را تغییر دهد.
واقعیت
بسیاری از شرکتها نه هزینه‌ای بابت جذب مشاور برای انجام عملیات سفارشی‌سازی و نه هزینه‌ای مناسب جهت آموزش کافی برای امور سفارشی‌سازی در داخل دپارتمان فروششان می‌کنند. چیزی که در اغلب اوقات رخ می‌دهد این است که راهکارهای موقتی و چسب زخمی در جای خود باقی مانده و حتی در رأس امور قرار می‌گیرند. هنگام استفاده از راهکارهای موقتی زمانی می‌رسد که سیستم CRM تبدیل به یک بار سنگین بر روی عملیات شده و باید کاری کنیم که کارها آسان‌تر شود. در این برهه، بسیاری از شرکتها به دنبال یک سیستم CRM جدید می‌گردند. در بسیاری اوقات، سیستم قدیمی را می‌توان به گونه‌ای تنظیم کرد که با نیازها مطابقت داشته باشند، اما معمولا یک احساس تلخ نسبت به سیستم قدیمی وجود دارد که شرکت به دنبال یک سیستم جدید می‌گردد. این مشکل سیستم CRM نیست، اما معمولا سرزنش‌کردن فروشنده و نرم‌افزار از پیداکردن مشکل داخل سازمان راحتتر است.
تجویز راه‌‌حل
خیلی از شرکتها صرفا به خاطر یک تغییر کوچک نمی‌خواهند سیستم CRM خود را تغییر دهند. مدیران فروش خوب از تمام راهکارهای موقتی که مورد استفاده قرار گرفته‌اند آگاه هستند. مدیریت فروش خوب مشکلات را پیش از آنکه تبدیل به یک دردسر شوند مورد شناسایی قرار می‌دهد. پیگیری‌کردن کاربرگ‌ها در طول زمان نتیجه خوبی در بر ندارد. بازبینی‌های دوره‌ای از اینکه داده‌ها چگونه در عملیات فروش جریان پیدا می‌کنند، جاهایی را نشان می‌دهند که در آنها رویه‌های دستی وجود دارد. زمانیکه یک راهکار جدید فروش راه‌اندازی می‌شود، مدیریت فروش خوب برای انجام تغییرات در سیستم CRM بودجه‌ای در نظر می‌گیرد. بعد از همه اینها، اگر تغییر فرآیندهای فروش ایده‌ی خوبی باشد، سپس سفارشی‌سازی سیستم CRM نیز ایده‌ی خوبی خواهد بود. متأسفانه، بسیاری از شرکتها این کار را انجام نمی‌دهند. این رویکرد یک رویکرد فعالانه است و افراد را ملزم می‌دارد که مفاهیم مدیریتی را بیاموزند. بهترین کاری که در مرحله بعد باید انجام دهید این است که نسبت به فرآیندهای مستندسازی در طول فاز انتخاب یک سیستم CRM جدید واقع‌گرا باشید. فرآیندهای داخلی خود را نسبت به ایجاد کاربرگ‌ها و دیگر اسناد دستی بهینه کرده و سپس با بهترین حالت فرآیندهای دستی موجود را وارد سیستم CRM جدید کنید.