وبلاگ

چرا به یک سیستم CRM نیاز داریم؟

در زندگی یک صاحب کسب و کار کوچک زمانی پیش می آید که وقت رشد او خواهد بود. هر کسی به این مرحله از زندگی وارد می شود. فرقی نمی کند که چه کاری بکنید؛ خواه یک مشاور باشید که به تازگی کسب و کارش را شروع کرده، خواه یک رستوران دار باشید که با تأمین کنندگان و مشتریان مختلف کار می کند و خواه یک مؤسسه غیرانتفاعی باشید که سعی دارد کاری خوب در این دنیا انجام دهد؛ بالاخره وقت آن خواهد رسید که دیگر Notepad یا Microsoft Excel جواب کار شما را ندهد. متوجه نشدید در مورد چه چیزی صحبت می کنیم؟ ما در مورد دلایل نیاز هر متخصص و کسب و کار به چیزی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) صحبت می کنیم.

بگذارید صریح باشم. مدت زمان زیادی نمی گذرد که واژه CRM به گوشم خورد اما اصلا نمی دانستم که مخفف چیست یا به چه دردی می خورد. تا آخر آن روز فهمیدم که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک راه شیک و حرفه ای برای گفتن این جمله است که «من به مدیریت ارتباطات با تمام مشتریانم نیاز دارم». وقتی که شروع به کار می کنید شاید وارد کردن نام مشتریان در یک دفترچه یادداشت و یا فرم Excel نیازتان را برطرف کند، اما اگر به طور خاص در بخش فروش باشید، وقتی که تعداد مشتریانتان از ۱۰۰ نفر فراتر رفت، دیگر به همان راحتی و تمیزی نمی توانید با Excel کار کنید.

خوب دقیقا چرا ما به سیستم CRM نیازمندیم؟ دلایل بسیار زیادی دارد. اما در اینجا چند دلیل ساده را عنوان کردم:

اطلاعات مشتریان در کسب و کار های کوچک

وقتی که شما به دنبال شماره تلفن یا ایمیل شخصی می گردید، خیلی راحتتر خواهد بود که همه داده ها را در یک جا داشته و به آنها دسترسی داشته باشید. اگر شما یادداشتهایتان را در دفترچه یادداشت ثبت کنید، بالاخره یادداشت پر شده و مجبور خواهید شد که یادداشت جدیدی ایجاد کنید. چند ماه بعد شما به شماره تلفن یکی از مشتریانتان که در یادداشت اول ثبت کرده بودید نیاز پیدا خواهید کرد، الان آن یادداشت کجاست؟ آیا حتی زمانیکه در دفترتان هستید می توانید آنرا پیدا کنید و یا وقتی در جاده هستید؟ داشتن یک بانک اطلاعاتی آنلاین تحت وب می تواند این کار را برای شما بسیار راحتتر کند. بسیاری از سیستم های CRM امروزی یک سری برنامه موبایل ارائه می دهند و شما نیز می توانید بدون لپ تاپ و کامپیوتر به اکثر اطلاعاتتان دسترسی داشته باشید.

پیگیری فروش

اگر شما یک فروشنده حرفه ای باشید، پیگیری یکی از سنگ بناهای کارتان خواهد بود و اینکه بدانید چه زمانی باید مشتریاتتان را پیگیری کنید می تواند یکی از شاخص های کلیدی در ایجاد یک رابطه بلندمدت با مشتریان باشد. بله شما می توانید در تقویمتان یک یادآور ایجاد کنید یا یک ستون پیگیری به فایل اکسلتان اضافه کنید، اما این ابزارها برای این اهداف طراحی نشده اند. اکثر سیستم های CRM به شما این امکان را می دهند زمانیکه نیاز به پیگیری دوباره برای یک مشتری دارید یک یادآور برای آن تنظیم کنید و بسیاری از آنها مثل Microsoft CRM داشبوردی به شما ارائه می دهند که لیست به روزی از کسانی که فردا، پس فردا و روزی دیگر باید با آنها تماس بگیرید را ارائه می دهند.

سابقه مشتریان

این ویژگی می تواند در هر حرفه ای بکار رود، خواه در بخش فروش و بازاریابی باشد خواه در بخش توسعه. داشتن سابقه ارتباطاتتان با مشتریان می تواند کارتان را راحتتر کند، اما می تواند برای دیگر بخش های سازمان نیز مفید واقع شود. شاید شما با یک تأمین کننده خاص در ارتباط هستید که برای نحوه برقراری ارتباط با افرادش دارای قوانین و پروتکل های خاص باشد. ممکن است روزی در مسافرت باشید و یکی از همکاران شما می بایست با آن تأمین کننده تماس حاصل کرده و کاری را انجام دهد. داشتن سابقه ارتباطات که در یک سیستم CRM موجود است به شما پیش زمینه و جزئیاتی از سابقه رابطه شرکتتان با آن تأمین کننده را ارائه داده و همکارتان را از هرگونه مسائل به خصوصی که باید در مورد آن آگاهی داشته باشد مطلع می سازد.

پیوستگی ارتباط با مشتریان: همراستا با داشتن سابقه از مشتریان، اگر شما صاحب یک کسب و کار هستید و یا در موقیعت مدیریتی قرار داشته و مسئولیت دیگر کارمندان را بر عهده دارید، ارتباطاتی که کارمندانتان برقرار می کنند، نیروی محرکه کسب و کارتان را شکل می دهد. اگر یکی از فروشندگان ارشد شما ۱۰۰ رابطه قدرتمند را برقرار کرده باشد و روزی تصمیم به جداشدن از شما بگیرد، این همه اطلاعات کجا خواهد رفت؟ آیا در مغز او جای داشته و یا وی با آن اطلاعات شما را ترک خواهد گفت؟

کاربردهای سیستم CRM بسیار متنوع است و شما در هر کسب و کاری که هستید باید برای موفقیت کار خود از آنها استفاده کنید. اما دانستن این نکته نیز ضروری است که این یک فرایند بوده، و وارد کردن تمام اطلاعات در سیستم CRM نیازمند زمان است، اما اگر کارتان را شروع کنید و خود را برای انجام آن متعهد سازید، به سرعت در کمتر از دو ماه مزایای آن را مشاهده کرده و متعجب خواهید شد که چطور کارتان را بدون آن انجام می داده اید.