وبلاگ

چرا این روزها شرکت ها اینقدر مشتاق سیستم CRM شده اند؟

صرف نظر از کسب و کاری که در آن هستید، کار شما ایجاد روابط با مشتریان هستید. فناوری در حال تغییر ماهیت تعامل با مشتری است و شرکت ها به طور فزاینده نیاز به سیستم های پیچیده برای حفظ رقابت دارند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدت زمان طولانی در حاشیه بوده اند، اما امروزه استفاده از آن در هر شرکتی، حیاتی است. تحقیقات Ziff Davis نشان می دهد ۵۷ درصد از فروش CRM به شرکت هایی است که برای نخستین بار از CRM استفاده می کنند. چرا سیستم CRM این روزها بسیار مهم شده است؟

 

تماس با مشتری به طور فزاینده ای پیچیده شده است

مشتریان چگونه با شما تماس می گیرند؟ در گذشته، ممکن است از طریق تلفن یا پست الکترونیکی بوده باشد. اما امروزه شما می توانید گزینه هایی مانند ایمیل، تجارت الکترونیک و چت زنده، و همچنین ذخیره سازی ضبط تماس و ردیابی اطلاعات وب سایت را به مشتریان خود ارائه دهید. حتی برای یک SMB با یک جمعیت کوچک مشتری، مهم است که این اطلاعات را هوشمندانه مدیریت کند تا بتواند بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد.

 

بینش مبتنی بر داده ها یک مزیت رقابتی ایجاد می کند

اطلاعات مشتری محور به شما اجازه می دهد تا تجزیه و تحلیل را در سطح غیرممکن در گذشته انجام دهید.  از اندازه گیری روند کلی فروش تا پیش بینی الگوهای خرید مشتریان، CRM می تواند اطلاعات دقیق مشتری و همچنین بینش عمیقی را برای شما فراهم کند که در نهایت به رشد کسب و کار شما کمک می کند.  اگر از تجزیه و تحلیل استفاده نمی کنید مطمئن باشید که رقبای شما این کار را خواهند کرد.

 

رسانه های اجتماعی به طور فزاینده ای برای مشتریان و کسب و کار ها مهم شده است

فیس بوک، LinkedIn  و توییتر به طور فزاینده ای تبدیل به یک بخش از زندگی روزمره شده اند، تا جایی که برخی از مشتریان ممکن است ابتدا با شما از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند. همانطور که عکس این قضیه نیز درست است. یعنی شما ممکن است برای ایجاد روابط جدید با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی تلاش کنید. رسانه های اجتماعی در زندگی مشتریان شما ادغام شده اند، بنابراین باید به طور جدی به نحوه مدیریت ارتباطات با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی توجه کنید. نرم افزارهای مدرن CRM مثل مایکروسافت، ادغام با شبکه های اجتماعی محبوب را ارائه می دهند، بنابراین شما می توانید یک تجربه واقعا یکپارچه ایجاد کنید.

 

CRM یک پلت فرم برای سیستم های دیگر مانند VoIP است

تماس با مشتری در حال حاضر پیچیده تر از همیشه است، اما سیستم های ارتباطی متوقف نشده و تکامل یافته اند. مشتریان همیشه دنبال راههای ساده تر و سریعتر برای ارتباط با شرکت ها هستند. با استفاده از سیستم هایی نظیر ۳CX که با پروتکل (VoIP) کار می کنند، مشتریان شما می توانند بطور مستقیم از طریق وب سایت شما با تنها یک کلیک با شرکت شما تماس بگیرند. این پیشرفتهای تکنولوژیک، به نوبه خود بر انتظارات مشتری تاثیر گذاشته است. در بلندمدت، همه انتظار دارند که به آسانی از طریق وب سایت به کسب و کار مورد نظر دسترسی داشته باشند و هر کسب و کاری که نتواند چنین خدماتی را ارائه دهد، پشت سر گذاشته خواهد شد. برای همین استفاده از یک سیستم CRM قوی برای ارائه این نوع خدمات حیاتی است. چون تا وقتی که مشتریان با تگنولوژی جدید آشنا نشده اند، انتظار آن را از شما نخواهند داشت. اما زمانی که یکی از رقبای شما از تکنولوژی های جدید برای ارتباط با مشتریان استفاده کند، از آن به بعد مشتریان انتظار دارند که شما نیز از این تکنولوژی استفاده کنید. اگر این کار را نکنید، رقیب شما آن را یک مزیت رقابتی معرفی خواهد کرد و خیلی ساده بازی را به رقیب خود واگذار می کنید.

 

امنیت اطلاعات

همه مدیران ایرانی این را می دانند که پرسنل در اغلب موارد به دنبال شغل بهتر با مزایای بیشتر هستند. این پرسنلِ همیشه جویای کار، چالش جدی در کسب و کارهای ایرانی است. از طرف دیگر، رقبای شما نیز به دنبال جذب پرسنل شما هستند. چه چیزی جذاب تر از یک نیروی انسانی کارآزموده و غنی از اطلاعات محرمانه از شرکت رقیب؟ حال اگر این نیروی انسانی ارزشمند، چند فایل اکسل از اطلاعات مشتریان شما را نیز با خود داشته باشد، دیگر عالی خواهد بود. استفاده از فایل های اکسل که هر شرکتی برای انجام امور خود از ثبت اطلاعات مشتری و انجام عملیات روزمره تا تهیه گزارشات تحلیلی و محرمانه از آن استفاده می کند، بطور جدی برای امنیت اطلاعات شرکت شما خطرناک است. چرا که براحتی قابل کپی کردن توسط پرسنل هستند. حتی ممکن است یک فایل اکسل، حاوی اطلاعات با ارزش از مشتریان، خراب شده و دیگر قابل استفاده نباشد. فقط یک سیستم CRM قوی می تواند تا حدود بسیار زیادی امنیت اطلاعات شما را تضمین کند.

 

تا همین اواخر، CRM به عنوان “نرم افزاری که بد نیست داشته باشیم” در نظر گرفته میشد. زمانی که محدودیت بودجه شرکت ها، استقرار CRM را رد کرد، کسب و کارها به استفاده از بانک های اطلاعات مشتری کاعذی و پس از آن یادداشت ها و صفحات گسترده اکسل روی آوردند که البته کارایی لازم را نداشتند و جوابگوی نیازهای رو به گسترش شرکت ها نبودند. اما از آن به بعد، سیستم CRM حتی برای استارت آپ ها وSMB ها نیز ضروری شده است. هیچ چیز برای کسب و کار مهم تر از مشتریان آن نیست. حفاظت و توسعه این روابط، کلید موفقیت های آینده است.