امروزه در دنیای کسب وکار استفاده از سیستمها و راهکارهای مدرن در اداره سازمان، دیگر یک استراتژی لوکس نیست بلکه یک ضرورت است. مدیران و سازمانهایی که سرسختانه در مقابل تغییر نگرش به مدیریت کسب و کار مقاومت میکنند، دیر یا زود محکوم به ورشکستگی هستند. در مقابل، سازمانهای هوشمند که از استراتژیها و تغییرات اثربخش در سیستم مدیریتی خود استقبال میکنند، بندرت دچار چالش های بنیادین در مسیر رشد خود خواهند شد.
در دنیای کسب و کار امروز که مشتریان با وجود رقبا و محصولات بسیار متعدد از حق انتخاب بسیار متنوعی برخوردارند، دیگر اتکاء به روشهای سنتی و قدیمی بازاریابی و فروش راه گشا نخواهد بود.
گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری میگردد. سیستم CRM فرآيندي جهت گردآوري و يكپارچه‌سازي اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداري مؤثر و هدفمند از آنهاست. اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با فروش، بازاريابي، خدمات، پشتیبانی، نيازها و حساسيت‌هاي بازار، رقبا و مشتریان باشد. CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM یک استراتژي کسب و کار یا بازاريابي است كه هدف آن بهينه‌سازي فرآیندهای سازمان، سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري است.
استراتژی CRM بر اساس مباني زير طراحي شده است:
- اصلاح استراتژیهای سازمان
- ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش
- افزایش فروش و سهم بازار
- استفاده از فرصتهای تجاری
- ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
- بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
- پياده‌سازي فرآيندهاي مشتري محور
CRM همانطور كه در كاهش هزينه هاي مالي مؤثر است، در كاهش هزينه هاي زماني نيز تأثير گذار است. چرا كه CRM دسترسي سريعتري به اطلاعات مشتريان در مقايسه با سيستمهاي سنتي مربوط به دپارتمانهاي مختلف ايجاد مي نمايد. بهمين دليل هزينه هاي مالي بخش بندي بازار و هدفگيري نيز كاهش پيدا مي كند. با استفاده از CRM مي توان مشتريان وفادار و سودده را از مشتريان معمولي تفكيك كرد كه اين مسأله يك مزيت رقابتي است، بدليل اينكه هزينه جذب مشتريان جديد عمومأ 6 برابر بيشتر از نگهداري و درآمدزايي از مشتريان كنوني است، در نتيجه اجراي فعاليتها و برنامه هايي كه بر مشتريان كنوني و بيهوده تمركز دارند بسيار سودآور تر از اجراي برنامه هاي بازاريابي براي جذب مشتريان جديد است.
شركتهايي كه از CRM استفاده نمي كنند قادر به بخش بندي بازار نخواهند بود، بهمين دليل هزينه و زمان زيادي را در تلاشهاي بازاريابي غير متمركز از دست خواهند داد.
بطور کلی سیستم CRM علاوه بر موارد فوق، برخی امکانات عملیاتی را نیز برای سازمان شما بارمغان می آورد. از جمله این امکانات می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- بخش بندی بازار و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف
- ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
- گزارشات تحلیلی بازاریابی و فروش
- کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
- تعیین اهداف فروش و بازاریابی و کنترل سازمان در مسیر دستیابی به اهداف
- ارزیابی اثربخشی فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات
- ثبت تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان
- مدیریت فرصتهای فروش
- مدیریت مشتریان بالقوه
- یکپارچه سازی اطلاعات و فرآیندهای سازمانی
- کنترل و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری، شعبات و نمایندگیها
- طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و ارزیابی تاثیرگذاری آنها
- مکانیزاسیون خدمات مشتریان
- تحلیل نیازمندیها و تمایلات بازار
- مدیریت وظایف کارکنان
