سیستم CRM چه امکاناتی در اختیار شما میگذارد؟
امروزه در دنیای کسب وکار استفاده از سیستمها و راهکارهای مدرن در اداره سازمان، دیگر یک استراتژی لوکس نیست بلکه یک ضرورت است. مدیران و سازمانهایی که سرسختانه در مقابل تغییر نگرش به مدیریت کسب و کار مقاومت میکنند، دیر یا زود محکوم به ورشکستگی هستند. در مقابل، سازمانهای هوشمند که از استراتژیها و تغییرات اثربخش در سیستم مدیریتی خود استقبال میکنند، بندرت دچار چالش های بنیادین در مسیر رشد خود خواهند شد.
در دنیای کسب و کار امروز که مشتریان با وجود رقبا و محصولات بسیار متعدد از حق انتخاب بسیار متنوعی برخوردارند، دیگر اتکاء به روشهای سنتی و قدیمی بازاریابی و فروش راه گشا نخواهد بود.
گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری میگردد. سیستم CRM فرآیندی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است.
استراتژی CRM بر اساس مبانی زیر طراحی شده است:
- اصلاح استراتژیهای سازمان
- ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش
- افزایش فروش و سهم بازار
- استفاده از فرصتهای تجاری
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور
CRM همانطور که در کاهش هزینه های مالی مؤثر است، در کاهش هزینه های زمانی نیز تأثیر گذار است. چرا که CRM دسترسی سریعتری به اطلاعات مشتریان در مقایسه با سیستمهای سنتی مربوط به دپارتمانهای مختلف ایجاد می نماید. بهمین دلیل هزینه های مالی بخش بندی بازار و هدفگیری نیز کاهش پیدا می کند. با استفاده از CRM می توان مشتریان وفادار و سودده را از مشتریان معمولی تفکیک کرد که این مسأله یک مزیت رقابتی است، بدلیل اینکه هزینه جذب مشتریان جدید عمومأ ۶ برابر بیشتر از نگهداری و درآمدزایی از مشتریان کنونی است، در نتیجه اجرای فعالیتها و برنامه هایی که بر مشتریان کنونی و بیهوده تمرکز دارند بسیار سودآور تر از اجرای برنامه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید است.
شرکتهایی که از CRM استفاده نمی کنند قادر به بخش بندی بازار نخواهند بود، بهمین دلیل هزینه و زمان زیادی را در تلاشهای بازاریابی غیر متمرکز از دست خواهند داد.
بطور کلی سیستم CRM علاوه بر موارد فوق، برخی امکانات عملیاتی را نیز برای سازمان شما بارمغان می آورد. از جمله این امکانات می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- بخش بندی بازار و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف
- ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
- گزارشات تحلیلی بازاریابی و فروش
- کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
- تعیین اهداف فروش و بازاریابی و کنترل سازمان در مسیر دستیابی به اهداف
- ارزیابی اثربخشی فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات
- ثبت تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان
- مدیریت فرصتهای فروش
- مدیریت مشتریان بالقوه
- یکپارچه سازی اطلاعات و فرآیندهای سازمانی
- کنترل و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری، شعبات و نمایندگیها
- طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و ارزیابی تاثیرگذاری آنها
- مکانیزاسیون خدمات مشتریان
- تحلیل نیازمندیها و تمایلات بازار
- مدیریت وظایف کارکنان