CRM ابزاری برای هوش تجاری
در بازار امروزی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، اطلاعات حجیم و انبوه تبدیل به کسب و کاری بزرگ شده است. سال پیش شرکت Salesforce.com با قیمتی معادل ۲٫۵ میلیارد دلار شرکت ExactTarget را خریداری نمود. با این کار غول نرم افزاری دنیا قابلیت های تحلیلی خود را قدرتمندتر ساخت. همچنین این احتمال وجود دارد که بخشی از استارت آپ های کوچک توسط این شرکت مورد خریداری قرار گیرند. چرا فروشندگان نرم افزارهای CRM این همه تقلا می کنند که اطلاعات هوشمند ارائه دهند؟ آنها می دانند که این اطلاعات تا چه حد برای مشتریانشان ارزشمند خواهد بود. با استفاده از یک ابزار تحلیلی هوشمند CRM، یک کسب و کار می تواند فرایندهای عملیاتی و فروشش را به خوبی رهگیری نماید. همچنین این امکان وجود خواهد داشت که با استفاده از یک سری الگوها و مدل های پیشگویانه فروش و رشد آتی را پیش بینی کنیم. در فهرست زیر به چند مورد از فواید ارزشمندی که CRM هوشمند می تواند به کسب و کار شما ارائه دهد اشاره می کنیم.
بینش مشتری
هر چه بهتر مشتریانتان را بشناسید، بهتر می توانید فرایندهای فروش و بازاریابی خود را با نیازهای آنان سازگار نمایید. قیف های فروش بر اساس آمادگی مشتریان احتمالی برای خرید محصولات یا خدمات شما، آنها را از طریق مسیرهای خاصی هدایت می کنند و امتیازدهی تقدمی نیز به شما کمک می کند تا روند پیشرفتتان به سمت فروش را ردگیری کنید. در برخی موارد، شما می توانید از مزایای امتیازدهی تقدمی پیشگویانه برای پیش بینی رفتار خرید آتی مشتریان احتمالی بر اساس تعاملات گذشته آنها بهره ببرید. پس از آنکه آنها تبدیل به مشتریان ثابت شدند، نرم افزار CRM شما می تواند آنان را بر اساس گروه های مشتریان دسته بندی کند آنچنانکه شما بتوانید تعاملات آنها را به طور مرتب پیگیری نمایید.
شما حتی می توانید آمادگی مشتری برای پیش فروشی، یا احتمال تبدیل، یا احتمال ترک برندتان به خاطر وجود یک رقیب هم در سطح شخصی و هم در سطح تجمعی را با دقت بیشتری مورد ارزیابی قرار دهید. متخصصین فروش و بازاریابی اگر با این اطلاعات مجهز شوند، می توانند تخصص و زمان خود را بر روی مشتریان پرمنفعت تر متمرکز نمایند. رهبری می تواند صحت و سلامت کلی قیف های فروش را بررسی کرده و شروع به شناسایی روندها در فرایندهای فروش نماید. این اطلاعات ارزشمند به آنها کمک می کند تا نبض شرکت را همواره در دست خود داشته باشند.
خدمات بی نظیر
ارائه خدمات بی نظیر مساله کلیدی در حفظ وفاداری مشتری است. اگر خواهان این هستید که خرید آتی و مکرر آنان را در طولانی مدت تضمین کنید، باید از این موضوع اطمینان کامل داشته باشید که مشتریان هر زمان که با شما تعامل دارند تجربه مثبتی را کسب می کنند – فارغ از اینکه با چه کسی صحبت می کنند. با تحلیل تماس های برقرار شده با مرکز تلفن و کارایی فروشتان، می توانید میزان رضایتمندی مشتریان را سنجیده و مطمئن شوید که همه چیز رو به راه است. همچنین می توانید خاطر جمع شوید که پشتیبانی از کدام نوع از مشتریان برای شما هزینه برتر است، سپس نوع پاسخ خدمات خود به آن دسته از مشتریان را اولویت بندی کرده تا بتوانید بیشترین درآمد را کسب کنید و این موضوع برایتان مسجل شود که نمایندگان فروشتان به وعده هایشان عمل کرده اند.
گوی بلورین
مدل های پیشگویانه یکی از جالب ترین ویژگی های نرم افزارهای CRM به حساب می آیند. بسته به نوع پلتفرمی که از آن استفاده می کنید، این احتمال وجود دارد که بتوانید پیش بینی کنید که کدامیک از گروه مشتریان شما بر اساس سابقه خرید و تعاملات با شما به یک کمپین جدید پاسخ خواهند داد. داشتن یک درک صحیح و پیشرفته از رفتار مشتریان در طول زمان به شما کمک می کند تا بتوانید خریدهای آینده آنان را پیش بینی کنید. برخی از سیستم های CRM مثل Microsoft CRM به شما اجازه می دهند که اطلاعات موجود در نرم افزار هوش کسب و کار (BI) را مشاهده کرده و به یک دید کلان از شاخص های کلیدی بهره وری دست یابید تا بتوانید سلامت کلی کسب و کارتان را بررسی نمایید. شما می توانید میزان رشد خود را در مقابل رقبای خاص مورد سنجش قرار داده و در آینده شاید بتوانید میزان پیشرفت خود را با کل صنعت مورد مقایسه قرار دهید.
برای آنکه بتوانید از همه این فواید بهره ببرید، باید از یکپارچگی اطلاعات خود اطمینان حاصل کنید. کیفیت گزارش های CRM به طور مستقیم به کیفیت اطلاعات شما بستگی دارد، بنابراین مطمئن شوید که فرایندها به خوبی کار می کنند تا بتوانید دقت و شفافیت اطلاعاتتان را حفظ نمایید. هرچه کیفیت اطلاعاتتان را در طول زمان بالاتر ببرید، می توانید در پیش بینی هایتان به دقت بالاتری دست پیدا کنید. این عامل می تواند مزیتی استراتژیک برای شما به حساب آید و کمک کند که اهداف جدیدی را در رشد آینده خود در نظر بگیرید.