وبلاگ

چطور باید سیستم CRM را پیاده سازی نماییم؟

پیاده سازی سیستم CRM چیزی بسیار بیشتر از نصب یک نرم افزار CRM و اختصاصی سازی آن است. موفقیت در پیاده سازی سیستم CRM  مستلزم مدل سازی و مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی، تحلیل نیازمندیها، تعیین اهداف و برنامه ریزی و همچنین فرهنگ سازی در سازمان است. نرم افزارهای CRM صرفا ابزاری در جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط مشتری هستند. اگر چه مهم است که چه نرم افزاری را برای پیاده سازی سیستم CRM انتخاب میکنید، اما نصب یک نرم افزارCRM همه ماجرا نیست. نرم افزاهای CRM برای اینکه کاربردی باشند، باید بر اساس نیازها و خواسته های شما اختصاصی سازی شوند. در غیر اینصورت اگر بهترین نرم افزار CRM دنیا، مثل Microsoft CRM را هم خریداری و نصب نمایید، هیچ فایده ای برای شما نخواهد داشت. برای اینکه تا حدود زیادی از موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کنید، باید مراحل زیر را برای این منظور طی نمایید:

شناخت و ارزیابی

اگر مشخص نشود که در کجا قرار داریم، رسیدن به مقصد بی معنی است. بنابراین بعنوان نخستین گام، باید مشخص نمایید که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. این کار از طریق ارزیابی شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و نیز مصاحبه های عمیق با افراد کلیدی سازمان می تواند صورت گیرد. مدل کسب و کار، ماموریت و چشم انداز، استراتژیهای بازاریابی و فروش، منابع انسانی، فرآیندهای مرتبط با مشتریان و زیرساختهای سازمانی مرتبط، حوزه هایی هستند که مورد شناخت و ارزیابی قرار می گیرند.

 

مدل سازی فرآیندها

بعنوان اولین گام، فرآیندهای سازمانی که قرار است تحت تاثیر سیستم CRM قرار گیرند، باید مدل سازی شوند. شرح دقیقی از مراحل مختلف فرآبندهای خود و نیز گردش کارها را تهیه نمایید. بعنوان مثال اگر سیستم CRM را برای مدیریت فروش خود می خواهید، باید کل فرآیند کنونی خود را از لحظه تماس مشتری تا عقد قرارداد و تحویل سفارش را بطور کامل شرح داده و فرآیند آن را مدل سازی نمایید. یکی از نرم افزارهای استاندارد برای مدل سازی فرآیندهای سازمانی، نرم افزار Microsoft Visio می باشد.

 

تعیین اهداف و تحلیل نیازمندیها

در مرحله دوم تمام خواسته ها و اهداف خود را بطور دقیق مشخص کنید. اهداف و خواسته های سازمان در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید بطور دقیق با جزئیات کامل مشخص شده و نیازمندیهای سازمان برای رسیدن به اهداف مورد نظر، مورد بررسی و تحلیل قرار میگیرد. منظور از نیازمندیها، دقیقا مواردی است که شما برای رسیدن به اهداف خود به آنها نیاز دارید. مثلا اگر هدف شما کنترل وضعیت فروش سازمان است، یکی از نیازمندیهای شما دسترسی به گزارشات آنلاین خواهد بود. تعیین نیازمندیهای کسب و کار (Business Requirements) و تعیین راهکاری که نیازمندیهای مذکور را مرتفع سازد در این گام انجام خواهد شد.

 

طراحی سیستم مبتنی بر CRM

حال که خواسته ها و نیازمندیها و همچنین فرآیندها مشخص شد، باید سیستم مبتنی بر نرم افزار CRM انتخابی (بعنوان مثال Microsoft CRM ) بمنظور دستیابی به اهداف و پوشش نیازمندیهای تعیین شده، طراحی شود. بعبارت دیگر دقیقا باید مشخص نمایید که نرم افزار CRM چطور قرار است خواسته ها و نیازمندیهای شما را برآورده کند. مدل سازی فرآیندها و گردش کارها، طراحی گزارشات تحلیلی مورد نیاز، طراحی فرمها و همچنین تعیین گردش کارهای مورد نیاز از فعالیت های این مرحله می باشد.

 

توسعه

در این گام از پروژه پیاده سازی، فعالیتهای نصب و پیکربندی نرم افزار CRM و نیز اختصاصی سازی و توسعه آن بر اساس اطلاعات جمع آوری شده در مراحل قبل (طرح سیستم و نیازمندیها و نیز گردش کارها) صورت خواهد گرفت.

استقرار

در این گام، سیستم CRM پس از تست و تایید نهایی، آماده راه اندازی می باشد. آموزش پرسنل در سطوح مدیریتی و کاربری در این گام صورت می گیرد. آموزش با برگزاری کارگاه آموزشی بمنظور آماده سازی پرسنل برای بهره برداری از سیستم آغاز شده و مستندات آموزشی از قبیل فیلم و مدل فرآیندهای سازمانی مبتنی بر CRM در اختیار کاربران قرار می گیرد. برای کاهش ریسک و مدیریت بحران، مطمئن شوید که کاربران با نرم افزار  CRM برای انجام وظایف روزانه خود راحت بوده و مشکلی ندارند. در طی زمان استقرار و همزمان با بهره برداری از سیستم CRM نیز سیستم را در شرایط واقعی مونیتور و بهینه سازی نمایید.